اواخر خرداد ۱۴۰۵، کرایه‌ی تاکسی‌های اینترنتی به‌صورت هماهنگ و یک‌باره بالا رفت. حساب سرانگشتی می‌گفت یک طرف ماجرا باید خوشحال شود و یک طرف ناراحت: راننده کمی راضی‌تر، مسافر کمی ناراضی‌تر. اما وقتی سه ماه گفت‌وگوی کاربران را کنار هم گذاشتیم، معلوم شد قصه این‌طور پیش نرفته. مسافر ناراضی بود، راننده ناراضی‌تر شد و در این میان تنها چیزی که از قلم افتاد، یک روایت درست بود.
این مقاله نسخه‌ی کامل‌تر گزارش تحقیقی دیتاک درباره‌ی افزایش قیمت اسنپ و تپسی است؛ با جزئیاتی که در گزارش اصلی جا نشد، نقل‌قول‌هایی از زبان خود کاربران و سناریویی که شاید می‌توانست پایان این قصه را عوض کند.
قصه از کجا شروع شد؟
افزایش قیمت برای هر کسب‌وکاری یک لحظه‌ی حساس است؛ اما برای تاکسی‌های اینترنتی، حساس‌تر. سرویسی که میلیون‌ها نفر هر روز با آن سروکار دارند، هر تغییر کوچکش هم دیده می‌شود، چه برسد به اینکه کرایه‌ها یک‌باره و بدون مقدمه بالا برود؛ آن هم در شرایطی که مسافر زیر فشار تورم است و راننده زیر فشار هزینه‌ها.
ما در دیتاک به‌جای حدس زدن درباره‌ی واکنش مردم، سراغ داده رفتیم. سؤال‌ها ساده اما جدی بودند: این موج نارضایتی از کجا آمد؟ چه کسانی آن را ساختند؟ راننده‌ها بعد از افزایش کرایه واقعاً راضی‌تر شدند؟ و مهم‌تر از همه، چه می‌شد کرد که این ماجرا پایان بهتری داشته باشد؟
پشت صحنه‌ی داده‌ها؛ روش کار ما
در بازه‌ی ۲۵ فروردین تا ۲۵ تیر ۱۴۰۵، بیش از ۱۵۰ هزار محتوای مرتبط با اسنپ و تپسی را از ۱۰ بستر مختلف بررسی کردیم؛ از توییتر، پست‌ها و کامنت‌های اینستاگرام و تلگرام و لینکدین گرفته تا خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها و پیام‌رسان‌های داخلی.
اما عدد خام، فریبنده است. بخش بزرگی از محتوایی که نام اسنپ را دارد، اصلاً درباره‌ی تاکسی نیست؛ تبلیغ خرید قسطی، کد تخفیف، سفارش غذا و سرویس‌های دیگر همین برندهاست. برای همین با پالایش چندمرحله‌ای، محتوای غیرمرتبط و نویز تبلیغاتی را کنار گذاشتیم و به هسته‌ی گفت‌وگوی واقعی مردم درباره‌ی افزایش قیمت رسیدیم، تا پشت هر عددِ این گزارش، داده‌ای دقیق و قابل‌دفاع باشد. این همان کاری است که در سوشال لیسنینگ حرفه‌ای اهمیت مرگ‌وزندگی دارد: تفاوتِ شنیده‌شدنِ نام برند با گفت‌وگوی واقعی درباره‌ی برند.
یک نکته‌ی روش‌شناختی را هم همین ابتدا بگوییم: تحلیل لحن در این گزارش نشانه‌محور است؛ یعنی اعداد را باید به‌عنوان جهت و سیگنال خواند، نه ترازوی دقیق آزمایشگاهی.
آتشی که بادبزن نداشت
اولین یافته، غافلگیرکننده بود: سهم کل خبرگزاری‌ها و روزنامه‌ها از این گفت‌وگو فقط ۳ درصد بود.
یعنی این موج را نه یک رسانه‌ی بزرگ راه انداخت و نه یک کمپین سازمان‌یافته پشتش بود. حتی پرکارترین منبع ماجرا، کمتر از بیست محتوا داشت. آنچه این آتش را روشن نگه داشت، هزاران آدم عادی بودند که هر کدام یک تجربه‌ی کوچک را روایت کردند؛ یک مسیر که ناگهان کرایه‌اش دوبرابر شد، یک درآمد که ته کشید. این موج قطره‌قطره ساخته شد و از پایین جوشید.
و موجی که از پایین می‌جوشد و صاحب مشخصی ندارد، همان موجی است که نمی‌شود با یک بیانیه خاموشش کرد. برای مدیران روابط‌عمومی، این یعنی جنس بحران فرق کرده است: طرف مذاکره‌ی شما یک رسانه یا یک نهاد نیست؛ افکار عمومی است.
موج نارضایتی کِی به اوج رسید؟
گفت‌وگو درباره‌ی کرایه‌ی تاکسی‌های اینترنتی همیشه وجود داشت؛ اما نقطه‌ی جوش، اواخر خرداد بود؛ درست هم‌زمان با افزایش هماهنگ کرایه‌ها. از آنجا به بعد، موج نه‌تنها فروکش نکرد که تا میانه‌ی تیر هم بالا ماند. این پایداری، پیام مهمی دارد: با یک واکنش مقطعی طرف نبودیم؛ یک نارضایتی رسوب‌کرده شکل گرفته بود.
هر که بامش بیش، برفش بیشتر
بیش از ۹۰ درصد صدای این اعتراض، سهم اسنپ شد. از هر یازده گفت‌وگوی مربوط به قیمت، ده تا به نام رهبر بازار اشاره داشت.
اما چرا؟ اسنپ بیش از نود درصد سهم صدای این بازار را دارد؛ نامش بیش و پیش از هر رقیب دیگری روی زبان‌هاست و این نشانه‌ی جایگاهی است که سال‌ها برایش تلاش کرده. اما همین بلندیِ بام، در بزنگاه‌هایی این‌چنینی روی دیگری هم دارد: وقتی برف می‌بارد، بیشترش سهم بام بزرگ‌تر می‌شود.
طبیعی است که در موج گرانی، بیشترِ گفت‌وگوها خطاب به بزرگ‌ترین بازیگر صنعت باشد و بارِ این بحران را تقریباً به‌تنهایی به دوش بکشد. نه چون بدترین یا گران‌ترین است، بلکه چون تجربه‌های بیشتری ساخته است. درست به همین دلیل، مدیریت روایت برای برند پیشرو، حیاتی‌تر از هر بازیگر دیگری است؛ درسی که به هر صنعت دیگری هم قابل تعمیم است.
کرایه بالا رفت، اما رضایت راننده پایین آمد
و اما قلب ماجرا؛ همان یافته‌ای که انتظار همه را وارونه کرد.
سهم لحن منفی رانندگان، پیش از افزایش قیمت ۸۱ درصد بود؛ اما پس از افزایش قیمت به ۸۵ درصد رسید. احتمالاً قرار بود افزایش کرایه، حداقل کفه‌ی رضایت راننده را سنگین‌تر کند، اما در کمال تعجب نه‌تنها این‌چنین نشد، بلکه نارضایتی او از قبل هم بیشتر شد.
و نکته‌ای که شاید از خود رشد لحن منفی هم گویاتر باشد: سهم لحن مثبت رانندگان پس از این گرانی از ۱۲ درصد به ۲ درصد سقوط کرد. یعنی حتی آن اقلیتِ راضی هم بعد از افزایش کرایه تقریباً محو شد. نارضایتی راننده چیز تازه‌ای نبود؛ اما این افزایش قیمت، آخرین امیدهای مدافعانش را هم خرج کرد.
| لحن رانندگان | پیش از افزایش کرایه‌ها | پس از افزایش کرایه‌ها | تغییر |
|---|---|---|---|
| منفی | ۸۱٪ | ۸۵٪ | افزایش |
| خنثی | ۷٪ | ۱۳٪ | افزایش |
| مثبت | ۱۲٪ | ۲٪ | سقوط شدید |
از دید راننده: کارِ بیشتر، جیبِ خالی‌تر
چرا افزایش کرایه، راننده‌ها را راضی که هیچ، ناراضی‌تر هم کرد؟ با بررسی داده‌ها می‌توان به چند روایت پررنگ رسید: کمیسیون و مالیات، افزایش هزینه‌های نگهداشت و استهلاک خودرو و رشد چندبرابری هزینه‌های زندگی. تأثیر هم‌زمان این موارد در کنار انتظارات پاسخ‌داده‌نشده درباره‌ی زمان و میزان افزایش کرایه‌ها، در نهایت به ناامیدی و افزایش نرخ نارضایتی رانندگان دامن زده است.
از نگاه راننده، پول این افزایش پیش از رسیدن به دستش، در چند نقطه آب می‌رفت. خودشان بهتر از هر تحلیلی توضیح داده‌اند:
«روزی که اسنپ شروع به کار کرد قیمت‌هاش نصف بود. هر سال با تورم نرخش را زیاد نکرد. برای همین فاصله بین قیمت واقعی و قیمت اسنپ زیاد شد. […] روغن، بنزین، لنت، لاستیک، جلوبندی، تصادف، کمیسیون، بیمه و…»
«با این هزینه‌ها راننده تاکسی یا اسنپ هر مسیری که میره یه تیکه از ماشینشو می‌ندازه دور؛ اصلاً در جریان هزینه‌های جاری ماشینی که هر روز کار می‌کنه نیستید»
«۳۰۰ تومن برای درآوردن سخته اما پول ۱۵ تا دونه تخم‌مرغه. فک کنم ۲۰-۳۰ درصد هم مال اسنپه، یعنی ۲۵۰ تومن به راننده می‌رسه (۱۲ تا تخم‌مرغ). با این گرونی قطعات ماشین و… یا اسنپ باید گزینه‌ی کولر رو جزو انتخاب‌های قبل سفر قرار بده یا ما مهربون‌تر باشیم باهم عزیزم»
راننده‌ای که یک روز کامل پشت فرمان می‌نشیند و شب می‌بیند درآمد کل روزش به قیمت یک قطعه‌ی ساده‌ی ماشینش هم نمی‌رسد، افزایش کرایه را نه یک خبر خوب، که وعده‌‌ی توخالی می‌بیند.
از دید مسافر: هم گران‌تر، هم گرم‌تر
شکایت مسافر فقط از قیمت جدید و افزایش بی‌قاعده‌ی آن در ساعت‌های شلوغی نبود. انگار افزایش قیمت، داغ دلش را هم تازه کرده بود؛ داغی از جنس هوای گرم و کولرهای خاموش، داغِ بهره‌مندی از حداقل‌های رفاهی و حقوق مسافر، آن هم در قبال پرداختی بیشتر.
«دلیل خاصی داره امروز کرایه اسنپ دوبرابر هر روزه؟ مسیری که هر روز با نهایتاً ۸۰ تا ۱۰۰ می‌رم امروز ۱۷۰»
«یه‌جوری گرون شده که من اولش فکر کردم اپ اسنپ قاطی کرده :))»
«اسنپ و تپسی خیلیییییی گرون شدن، بیاید دیر رسیدن رو نرمالایز کنیم»
در این جمله‌ی آخر، دو گلایه در هم تنیده شده و همین ترکیب، روایت مسافر را از یک اعتراض ساده به قیمت، عمیق‌تر می‌کند: «فقط گران نشد؛ در ازای این گرانی، چیزی هم بهتر نشد.»
کولر؛ نقطه‌ای که هر دو طرف روی آن ایستادند
در دل داده‌ها یک موضوع بود که با شروع گرما، از یک گلایه‌ی حاشیه‌ای به یکی از محورهای اصلی گفت‌وگو تبدیل شد: کولر. و جالب اینجاست که این‌بار فقط صدای مسافر نبود؛ هر دو طرف ماجرا روی همین یک نقطه ایستاده بودند، اما از دو سمت مخالف.
مسافر می‌گفت پول بیشتری داده و در گرمای تابستان، کولر همان سرویسِ گران‌شده خاموش بوده. در داده‌ها حتی کاربرانی دیده می‌شوند که سرویس‌های گران‌تر را به امید کولر انتخاب کرده بودند و باز هم دست‌شان به خنکی نرسیده بود. این همان «شکاف انتظار» است؛ جایی که مشتری پول بیشتر را با انتظارِ تجربه‌ی بهتر می‌پردازد و وقتی تجربه همان می‌ماند، نارضایتی‌اش دوبرابر می‌شود.
اما راننده هم روایت خودش را داشت: هزینه‌ی شارژ گاز کولر، تعمیر کمپرسور و مصرف سوخت بیشتر، از نگاه او با این کرایه‌ها جور درنمی‌آمد. روشن نکردن کولر برای او نه بدرفتاری، که حساب‌وکتاب بقا بود.
نتیجه، یک دور باطل کوچک اما پرتکرار بود که هر روز در هزاران سفر تکرار می‌شد: مسافر پول بیشتر می‌داد و توقع خنکی داشت، راننده صرفه‌ای برای خنک کردن نمی‌دید، و هر سفرِ گرم، یک توییت یا کامنت تازه به موج نارضایتی اضافه می‌کرد. موضوعی به این کوچکی، به آینه‌ی تمام‌قد اختلاف دو طرف تبدیل شده بود.
«اینکه راننده‌های اسنپ می‌گن بابت هزینه‌های زیاد لوازم ماشین براشون نمی‌صرفه کولر روشن کنند رو تا حدی می‌تونم درک کنم، اما به شرط اینکه نرخ کرایه‌ها بابت گرمای هوا تقریباً دو برابر نشده باشه! در واقع شما دارید هزینه‌ی روشن کردن کولر رو از مسافر می‌گیرید اما روشن نمی‌کنید!»
«گاهی اسنپ کار می‌کنم و کولر هم می‌زنم، چون مسافر که دشمن من نیست. […] ولی هزینه‌های تعمیرات و سرویس‌های ماشین نسبت به پارسال ۳ برابر شده و کرایه‌ها رو در چند روز گذشته حتی از پارسال هم کمتر کردن و راننده باید ۲۲ درصد کمیسیون هم بده»
محورهای موضوعی؛ هر طرف از چه چیزی حرف می‌زد؟
اگر بخواهیم کل این گفت‌وگوی چندماهه را در یک قاب ببینیم، جدول زیر خلاصه‌ی محورهای اصلی از دو زاویه است:
| محور موضوعی | روایت راننده | روایت مسافر |
|---|---|---|
| قیمت و کرایه | «کرایه نسبت به هزینه‌ها هنوز پایین است» | «کرایه یک‌باره و بی‌قاعده چندبرابر شد» |
| کمیسیون، مالیات و کسورات | سهم قابل‌توجهی از هر سفر پیش از رسیدن به راننده کسر می‌شود | — |
| استهلاک و قطعات خودرو | هزینه‌ی قطعات و تعمیرات تندتر از کرایه رشد کرده | خودروهای فرسوده و کیفیت پایین ناوگان |
| سوخت و بیمه | سهمیه‌ی ناکافی و نبود پوشش حمایتی | — |
| کولر و آسایش سفر | هزینه‌ی خنک‌سازی با این کرایه‌ها نمی‌صرفد | پرداخت بیشتر، بدون حداقل‌های رفاهی |
| کیفیت سرویس و زمان انتظار | — | انتظار طولانی، لغو سفر و پیدا نشدن ماشین |
نکته‌هایی که در گزارش نیامد
چند یافته‌ی دیگر هم در دل داده‌ها بود که در گزارش اصلی جا نشد، اما تصویر را کامل‌تر می‌کند:
گفت‌وگوی واقعی، جای دیگری بود. در حجم خام داده، بیشترین سهم را کانال‌های پیام‌رسان‌های داخلی داشتند؛ اما وقتی نویز تبلیغاتی کنار رفت و فقط گفت‌وگوی واقعی درباره‌ی قیمت ماند، سهم توییتر چند برابر شد و به یکی از دو بستر اصلی بحث تبدیل شد. حجم بالای یک بستر، لزوماً به معنی حضور گفت‌وگوی واقعی در آن نیست؛ درسی که در تحلیل هر برندی باید آویزه‌ی گوش باشد.
خشم در پیام‌رسان‌های داخلی غلیظ‌تر بود. برخلاف تصور رایج که توییتر را عصبانی‌ترین فضای بحث می‌داند، تندترین لحن‌ها در کانال‌های پیام‌رسان‌های داخلی دیده شد. برندی که فقط توییتر را دنبال کند، بخشی از عمق ماجرا را نمی‌بیند.
در خالص‌ترین نقطه‌ی بازخورد، صدای رضایت شنیده نمی‌شد. در کامنت‌های اینستاگرام که بی‌واسطه‌ترین واکنش کاربران است، لحن مثبت تقریباً غایب بود.
مسافر به رقیب فکر نمی‌کرد؛ به ترک ماجرا فکر می‌کرد. در گفت‌وگوهایی که پای جایگزین به میان آمد، بیشترین اشاره‌ها به موتور و پیک موتوری بود و بعد به اتوبوس و مترو؛ نه به پلتفرم‌های رقیب. یعنی نارضایتی، کاربر را به فکر تغییر برند نینداخته بود، به فکر فاصله گرفتن از کل این مدل جابه‌جایی انداخته بود. برای کل صنعت، این سیگنال از هر مقایسه‌ی رقابتی جدی‌تر است.
نارضایتی، ریتم روزهای کاری داشت. حجم گفت‌وگو در روزهای میانی هفته به اوج می‌رسید و جمعه‌ها به کمترین حد. این یعنی جنس این نارضایتی، از سفرهای اجباری روزانه بود؛ رفت‌وآمد کار و زندگی، نه تفریح. مخاطبِ این اعتراض، مشتریِ وفادارِ هرروزه بود؛ همان که از دست دادنش گران‌تر از همه تمام می‌شود.
گرهِ کور؛ چرا هر سه طرف باختند؟
حالا به کمک داده، تصویر کامل‌تری از ماجرا داریم؛ یک بن‌بستِ سه‌طرفه.
مسافرِ زخمی از اخبار تورمیِ ویرانگر این روزها، ناگهان با افزایش قیمت سرویسی مواجه شد که اتفاقاً هر روز هم پیش چشمش است؛ شوکی ناگهانی و بدون زمینه‌سازی، هم‌زمان با چالشی‌ترین فصل تاکسی‌های اینترنتی، یعنی تابستان و داستان قدیمی کولرهای خاموش. نتیجه‌اش می‌شود فریاد بلند نارضایتی.
راننده که مدت‌ها انتظار این افزایش را می‌کشید، بدون تبیین شرایط و ایجاد درک مناسب از وضعیت بازار، با هر افزایش دلار، خودرو، لوازم یدکی و روغن، نرخ جدیدی در ذهنش می‌ساخت؛ حالا با واقعیتی بسیار دورتر از تصوراتش مواجه شده و مستأصل و عصبانی است.
پلتفرم هم که در شکننده‌ترین و سیاه‌ترین روزهای اقتصاد دیجیتال به سر می‌برد، علاوه بر فشار هزینه‌ها و مشکلات جاری، میان این دو صدای اعتراض و نارضایتی درمانده است.
این حجم از نارضایتی، آن هم در هر دو سوی بازار تاکسی‌های اینترنتی، فقط موضوع «گران شدن» یا «نرخ سرویس» نیست. مشکل، نبودِ روایتی است که این افزایش قیمت را برای هر دو طرف قابل‌درک و تا حدودی همراه کند.
«نمی‌فهمم چرا بعضی راننده‌های اسنپ و تپسی فکر می‌کنن مسافر مسئول قیمت‌گذاریه. کل مسیر از کم بودن کرایه می‌گن، با اینکه برای یک مسیر ده دقیقه‌ای باید چیزی حدود ۲۰۰ تومن پرداخت کنی. بعد یه‌جوری عذاب وجدان می‌دن آدم حس می‌کنه باید عذرخواهی هم بکنه»
«همه ضرر می‌کنن. هزینه بالاست، مسافرها کمتر ماشین می‌گیرن. اسنپ و تپسی چون مسافر کمه درآمدشون کمتر می‌شه (حتی با وجود افزایش قیمت). راننده‌ها هزینه‌ی تعمیر و قطعاتشون رفته بالا»
«یه چیزی خیلی عجیبه؛ تعرفه‌ی هزینه‌ی اسنپ برای مسافر خیلی زیاد شده ولی برای راننده واقعاً پول کمی محسوب می‌شه. مثلاً من زورم میاد ۱۸۰ تومن برای مسیر بیست دقیقه‌ای بدم ولی این پول برای کسی که با ماشینش داره کار می‌کنه مفته»
نوش‌دارو؛ سناریویی که می‌توانست قصه را عوض کند
بحران‌هایی از این جنس همواره در شروع مانند گلوله‌ی برفی کوچکی در بالادست هستند که هر چقدر بیشتر به پایین بغلتند، بزرگ‌تر و سهمگین‌تر می‌شوند. گلوله‌ی برفی کوچکی که پیش از شروع به حرکت و تبدیل شدن به بهمنی ویرانگر، قابل کنترل و مدیریت است؛ به‌خصوص آنکه مثل موضوع مورد بررسی، مبتنی بر تصمیم هم باشد، نه یک اتفاق خارج از کنترل و محدوده‌ی اختیارات یک برند.
بیایید فرض کنیم پیش از اعمال افزایش قیمت و با اتکا به دانش و داده‌ها تا همان زمان، برنامه‌ای با هدف مدیریت بازخورد و انتظارات کاربران تدوین می‌شد. چنین برنامه‌ای برای هر سه ضلع ماجرا حرفی داشت:
برای راننده: پایان دادن به انتظار
راننده ماه‌ها منتظر این افزایش بود و در نبود اطلاعات، خودش برای خودش عدد می‌ساخت؛ عددی که هر روز با گرانی دلار و قطعات بالاتر می‌رفت. اطلاع‌رسانی پیوسته درباره‌ی فرایند و چگونگی افزایش نرخ کرایه می‌توانست این فاصله‌ی خیال و واقعیت را کم کند. در کنارش، کمپین‌های آگاه‌سازی درباره‌ی نحوه‌ی محاسبه‌ی کرایه و میزان اثرگذاری واقعی پلتفرم در درآمد راننده، با تمرکز روی انجمن‌ها، کانال‌های تخصصی و میکرواینفلوئنسرهای همین حوزه، می‌توانست به‌جای شایعه، داده بنشاند. راننده‌ای که بداند چه خبر است، با راننده‌ای که فقط منتظر است، دو واکنش کاملاً متفاوت به یک خبر واحد نشان می‌دهد.
برای مسافر: ساختن همدلی، پیش از خبر گرانی
مسافر وقتی گرانی را زورگویی می‌بیند که از پشت صحنه‌ی آن بی‌خبر باشد. کمپینی با هدف ایجاد همدلی نسبت به افزایش شدید هزینه‌های «شغل رانندگی»، بدون نمایش نام برند و بدون تأکید بر تاکسی‌های اینترنتی، می‌توانست پیش از هر خبری، تصویر واقعی اقتصادِ راننده را به جامعه نشان دهد؛ با روایت‌های متفاوت و از زبان میکرواینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی، نه بیانیه‌ی رسمی. مسافری که بداند تعویض روغن یک پراید چند میلیون شده، خبر افزایش کرایه را طور دیگری می‌شنود. در گام دوم، کمپینی برای ایجاد آگاهی و اطمینان از عدالت و کنترل پلتفرم در ارتقای کیفی و نرخ‌گذاری خدمات، می‌توانست اعتماد را ترمیم کند.
برای پلتفرم: سهم گذاشتن، نه فقط هزینه منتقل کردن
و مهم‌ترین ضلع؛ خود پلتفرم. سه اقدام می‌توانست تصویر ماجرا را عوض کند:
اول، انتخاب زمان درست: بازبینی و به‌روزرسانی نرخ خدمات حداکثر تا پایان اردیبهشت و پیش از آغاز فصل گرما، تا شوک قیمت با بحران دوره‌ای کولر و گرما هم‌زمان نشود. داده‌های همین گزارش نشان می‌دهد این هم‌زمانی چه هزینه‌ای داشت.
دوم، کمپین‌های آگاه‌سازی عمومی با هدف نمایش همراهی، درک و مسئولیت‌پذیری برند در شرایط سخت و حساس جامعه؛ پیامی که بگوید پلتفرم هم بخشی از این عبور سخت است، نه تماشاچی آن.
سوم و ملموس‌تر از همه، سهم گذاشتن واقعی: بررسی کاهش نرخ کمیسیون یا مالیات، و ایجاد طرح‌های حمایتی از محل همین افزایش درآمد روی هزینه‌های سنگین رانندگان؛ از خرید طرح ترافیک و تعویض لوازم مصرفی مثل روغن و لاستیک و لنت گرفته تا تمدید بیمه‌نامه. حتی یک حرکت کوچک در این جهت، پیام روانی بزرگی دارد: «ما هم سهم خودمان را می‌دهیم.» و همین پیام است که حس «داریم منصفانه با هم از این بحران عبور می‌کنیم» را می‌سازد؛ حسی که جای خالی‌اش در داده‌های این گزارش کاملاً پیداست.
این تجربه برای برند شما چه معنایی دارد؟
شاید کسب‌وکار شما ربطی به حمل‌ونقل نداشته باشد؛ اما اگر قیمت‌گذاری می‌کنید، دیر یا زود لحظه‌ی سختِ گران کردن به سراغ‌تان می‌آید. تجربه‌ی این گزارش چند درس قابل تعمیم دارد:
افزایش قیمت پیش از آنکه یک تصمیم مالی باشد، یک رویداد ارتباطی است و برنده‌ی آن کسی است که روایتش را زودتر از خبرش آماده کرده باشد. ذی‌نفعانی که قرار است از تصمیم شما نفع ببرند، لزوماً راضی‌تر نمی‌شوند؛ مگر آنکه نفع‌شان را ملموس ببینند. و موج‌های مردمیِ بی‌رهبر، با بیانیه خاموش نمی‌شوند؛ با فهمیده شدن آرام می‌گیرند. فهمیدن هم بدون پایش و تحلیل مستمر نظرات کاربران ممکن نیست.
دیتاک با پایش و تحلیل گفت‌وگوهای اجتماعی و رسانه‌ای کمک می‌کند سازمان‌ها پیش از وقوع بحران، با درک دقیق شرایط بهترین تصمیم‌ها را بگیرند و کنترل روایت را به دست داشته باشند. اگر برند یا سازمان شما هم در آستانه‌ی یک تصمیم بزرگ است، برای یک نشست مسئله‌محور با ما در تماس باشید.
خلاصه یافته‌های پرونده در یک نگاه
افزایش قیمت اسنپ و تپسی از چه زمانی شروع شد؟
بر اساس داده‌های شبکه‌های اجتماعی، موج اصلی گفت‌وگو درباره‌ی افزایش کرایه‌ها از اواخر خرداد ۱۴۰۵ اوج گرفت؛ هم‌زمان با افزایش هماهنگ و یک‌باره‌ی نرخ‌ها، و تا میانه‌ی تیر هم این گفتگوها ادامه داشت.
آیا رانندگان از افزایش کرایه‌ها راضی شدند؟
خیر. تحلیل دیتاک نشان می‌دهد سهم لحن منفی رانندگان پس از افزایش قیمت از ۸۱ به ۸۵ درصد رسید و سهم لحن مثبت آن‌ها از ۱۲ به ۲ درصد سقوط کرد. دلیل اصلی از نگاه رانندگان، کسورات هر سفر و رشد سریع‌تر هزینه‌های استهلاک و زندگی نسبت به کرایه‌ها بود.
چرا بیشتر اعتراض‌ها متوجه اسنپ بود؟
اسنپ بیش از ۹۰ درصد سهم صدای بازار تاکسی‌های اینترنتی را دارد؛ بنابراین طبیعی است که در موج گرانی هم بیشترِ گفت‌وگوها خطاب به برندی باشد که بیشترین تجربه را برای مسافر و راننده می‌سازد، نه به این دلیل که وضعیت آن بدتر یا گران‌تر از بقیه است.
این تحلیل با چه داده‌ای انجام شده است؟
در بازه‌ی ۲۵ فروردین تا ۲۵ تیر ۱۴۰۵، بیش از ۱۵۰ هزار محتوا از ۱۰ بستر شامل توییتر، اینستاگرام، تلگرام، لینکدین، خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها و پیام‌رسان‌های داخلی با سامانه‌ی سوشال لیسنینگ دیتاک بررسی و پس از پالایش چندمرحله‌ای نویز، تحلیل شده است.
برندها چطور می‌توانند افزایش قیمت را با کمترین نارضایتی اعلام کنند؟
سه اصل کلیدی از این گزارش قابل استخراج است: زمینه‌سازی و آماده‌سازی افکار عمومی پیش از اعلام، انتخاب زمان مناسب برای جلوگیری از هم‌زمانی با بحران‌های دوره‌ای، و سهم گذاشتن ملموس خود برند در کنار ذی‌نفعان به‌جای انتقال کامل هزینه به آن‌ها.
سلام وقتتون بخیر و اینکه پیشنهاد بشود که بتوانید اسنپ کلاب هم از امتیازش را به عنوان بازگشت طلایی اختصاص دهیدتا طلای بیشتری بشود وسرمایه خوب از نظر مالی داشته باشیم تا از نظر اسنپی درآمد سالانه داشته باشیم مثلان سپرده ۶۰ میلیون تومن یا ۸۰ میلیون تومن درسال طلا را آب شده یا انواع طلا بخریم از سایت سرمایه گذاری اسنپ که میتونه واقعان عالی پیش برودمتشکرم ازشما