تجربه مشتری چیست و چطور آن را در فضای آنلاین توسعه دهیم؟
افزایش آگاهی از برند با کمک تجربه مشتری
اکنون رقابت زیادی میان برندهای مختلف وجود دارد. هر برند می‌خواهد بخش زیادی از بازار مصرف را به خودش اختصاص دهد. این در حالی‌ست که برخی از برندها موفق‌ترند و می‌توانند گوی سبقت را از دیگران بربایند. اما دلیل موفقیت آن‌ها چیست؟ تحلیل‌گران بازاریابی معتقدند یکی از راه‌های افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری است. اما این اصطلاح به چه معناست و چه تاثیری در بهبود تصویر برند دارد؟
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری (CX) به معنای تاثیرگذاری بر روی احساسات و ادراکات مشتری است. برای اجرای این فرآیند از تعاملات با مشتریان استفاده می‌شود. در واقع با ارتباط است که می‌توانید ذهن مخاطب را به تسخیر درآورید و آگاهی از برند خود را افزایش دهید.
در مفهوم تجربه مشتری برای آگاهی از برند در فضای مجازی، ارتباط با مخاطبان و مصرف‌کنندگان یک برند خاص را مورد توجه قرار می‌دهد. به طور کلی در این پروسه شما با ۴ اصطلاح علمی مواجه هستید که عبارتند از:
بررسی رضایت مشتری
رضایت مشتری (Customer Satisfaction) از طریق ارتباط با مشتریان در فضای آنلاین صورت می‌گیرد. به این صورت که شما میزان رضایت‌مندی مصرف‌کنندگان وفادار و مشتریان جدید خود را بررسی می‌کنید.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری (Customer Loyalty) به معنای تداوم خرید یک محصول توسط مشتریان است. وقتی شما بتوانید با کمک تبلیغات و رشد آگاهی از برند مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید، در واقع آن‌ها به طور مداوم از شما خرید می‌کنند. در این صورت به آن‌ها مشتریان وفادار گفته می‌شود. در تجربه مشتری باید این فاکتور هم مورد بررسی قرار بگیرد.
خدمات مشتری
خدمات مشتری (Customer Service) به معنای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان است. در صورتی که در روند فروش و یا ارائه خدمات به مشتریان مشکلی ایجاد شود، این خدمات مشتری است که باید صورت بگیرد. یکی از راه‌های استراتژی تجربه مشتری، اهمیت دادن به مسائل و مشکلات مشتریان است.
بازخورد مشتری
بازخورد مشتری (Customer Feedback) در آخرین مرحله از فرایند تجربه مشتری این بازخورد آنهاست که باید مورد بررسی قرار بگیرد. براستی تلاش برای افزایش آگاهی از برند تا چه حد مورد استقبال قرار می‌گیرد؟ مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند؟ چه تعداد از مشتریان جدید به مشتریان وفادار تبدیل شده‌اند؟
راه‌های بهبود تجربه مشتری
با توجه به اینکه در تجربه مشتری بررسی ۴ فاکتور اهمیت زیادی دارد، برای بهبود این استراتژی باید هر ۴ فاکتور را مورد بررسی قرار دهید. اما برای این کار به ابزارهای رصد فضای آنلاین نیاز دارید. در واقع شما برای بررسی رضایت، خدمات رسانی، وفاداری و بازخورد مشتریان باید بدانید در فضای مجازی چه می‌گذرد.
اطلاعاتی که از ابزارهای پایش فضای آنلاین بدست می‌آورید، در این رابطه کمک زیادی به شما می‌کند. البته برای بهبود تجربه مشتری و افزایش آگاهی از برند راهکارهای زیر هم مؤثر هستند:
ساخت شخصیت برند در ذهن مشتری
برای برندسازی از طریق کیفیت تجربه مشتری باید ابتدا شخصیت برند خود را در ذهن مشتری بسازید. بنابراین، خودتان را به جای مشتری قرار دهید. برای مثال، وقتی در حال خرید یک گوشی همراه اپل هستید، در کنار اینکه از خرید کردن گوشی حس خوبی دارید، احساس امنیت هم می‌کنید. زیرا اطمینان دارید که این برند، گوشی‌های فوق‌العاده قدرتمند و باامنیت بالا طراحی می‌کند.
این احساس در مورد مشتریان شما نیز وجود دارد. اپل چطور توانست این احساس را برای برند خود بسازد؟ مطمئناً ارائه محصولات باکیفیت در این مورد نقش مهمی داشته است. اما قبل از آن، بررسی نیاز مشتریان در اولویت قرار گرفت. اپل با فهم از اینکه مشتری چه می‌خواهد چنین شخصیتی را برای برند خود تعریف کرد. شما نیز می‌توانید با بررسی دقیق نیاز مشتریان، شخصیت برند خود را بسازید.
بیشتر بخوانید: تحلیل مشتری در بازاریابی با ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی
تبلیغات را فراموش نکنید
بسیاری از برندها از نظر کیفیت در یک سطح قرار می‌گیرند. اما وقتی به میزان فروش آن‌ها بپردازیم متوجه فاصله زیاد بین میزان فروش می‌شویم. دلیل آن چیست؟
برخی از برندها با کمک تجربه مشتری در فضای مجازی به سراغ تبلیغات هوشمندانه می‌روند. تاثیرگذاری بر روی مخاطب این روزها کار راحتی نیست. زیرا مشتریان به شدت هوشمندانه، دقیق و با وسواس عمل می‌کنند. اکنون آن‌ها اطلاعات زیادی در مورد یک محصول دارند. پس نمی‌توانید بدون تبلیغات مبتکرانه بر روی ذهن مخاطبان تاثیر بگذارید. هر چقدر هم اختلاف محصول شما با رقبا کم باشد، تا زمانی که قدرت تبلیغات نوآورانه را جدی نگیرید، از رقابت عقب می‌مانید.
انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی
یکی از راهکارهای مفید برای بهبود تجربه مشتری و افزایش آگاهی از برند، انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی است. همان‌طور که گفتیم تجربه مشتری بر روی روابط سازنده با مشتریان تاکید زیادی دارد. اگر شما بخواهید بر روی مشتریان خود تاثیر مثبت بگذارید و میزان آگاهی از برند را افزایش دهید، باید به سراغ محتواهای جدید، علمی و کاربرپسند بروید.
البته برای اینکه بدانید کاربران چه می‌خواهند و به دنبال چه نوع محتوایی هستند، باز هم به ابزارهای رصد فضای مجازی نیاز پیدا می‌کنید. در این ابزار قادرید نظرات کاربران را به صورت انبوه در مورد برندهای رقیب دریافت کنید. سپس با توجه به نظرات کاربران در مورد همان برندها، محتواهای خود را تولید کنید.
[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]برای مثال اگر یکی از انتقادات کاربران در فضای آنلاین به برند رقیب نسبت به قیمت است، شما می‌توانید با تولید یک محتوا در مورد روند تولید، ورود به بازار و میزان کیفیت محصول، کاربران را اقناع کنید. با این روش آن‌ها برای خرید از شما مجاب می‌شوند.[/box]
پاسخگویی به مشتریان
ارائه محتوا و فروش محصول تنها بخشی از فرآیند استراتژی آگاهی از برند است. در بخش دیگر شما باید به مشتریان پاسخ دهید. وقتی آن‌ها در مورد برند، محصولات و یا خدمات دچار تردید و ابهام هستند، باید به سوالاتشان پاسخ داده شود. برای پاسخگویی به مشتریان کانال ارتباطی درست کنید. از طریق ایمیل، قسمت گفتگو در شبکه های اجتماعی و یا هر راه‌حل دیگری می‌توانید به سوالات آن‌ها پاسخ دهید.
اما بخش مهم‌تر در پاسخگویی به مشتریان زمانی‌ست که در محصولات ایراد یا مشکل وجود داشته باشد. وقتی از تجربه مشتری صحبت می‌کنیم، یعنی باید قادر باشید هر گونه مشکل را پیگیری و برطرف کنید.
بررسی کیفیت محصولات برای بهبود تجربه مشتری
برای اینکه اعتماد مشتریان را جلب کنید، باید کیفیت محصولات را هر روز بهتر از قبل کنید. می‌دانید که مشتریان همیشه به دنبال محصولات متنوع‌تر هستند. حتی اگر امروز محصول باکیفیتی را عرضه کردید، شاید رقیب نسبت به شما پیشی بگیرد. پس ممکن است تا چند ماه آینده مشتریان وفادار را از دست بدهید.
بررسی کیفیت محصولات و اضافه کردن آپشن‌های جدید می‌تواند مشتریان فعلی را حفظ و به افزایش تعداد آن‌ها نیز کمک زیادی کند. تاثیرگذاری و درگیر کردن احساسات مخاطبان جز با تنوع محصولات و افزایش کیفیت ممکن نیست. حتی اگر در تبلیغات موفق عمل کرده باشید، گام بعدی کیفیت است.
استفاده از ابزارهای آنالیز فضای مجازی
یکی دیگر از راه‌های بهبود تجربه مشتری کمک گرفتن از ابزارهای آنالیز فضای آنلاین است. زیرا در تجزیه و تحلیل اطلاعاتی را در مورد فکر، بازخورد و نظرات کاربران بدست می‌آورید. سپس می‌توانید با توجه به اطلاعات قبلی، برای فعالیت مجدد برای تاثیرگذاری بر روی ذهن مخاطب برنامه‌ریزی کنید.
به عبارت دیگر شما باید به طور مداوم در فضای مجازی فعالیت داشته باشید. این کار که به منظور افزایش آگاهی از برند صورت می‌گیرد، به اطلاعات دقیقی در مورد کاربران نیاز دارد. شما باید بدانید کاربران در گذشته چه واکنشی نسبت به محصولات، خدمات و برند شما از خود نشان داده‌اند. از سوی دیگر با کمک ابزارهای آنالیز فضای مجازی می‌توانید فیدبک آن‌ها نسبت به برند رقبا را نیز بررسی کنید. در نهایت آنچه را که بدست می‌آورید می‌تواند برای استراتژی بازاریابی محتوا، بهبود کیفیت خدمات و محصولات مورد استفاده قرار بگیرد.
بیشتر بخوانید: ۸ تکنیک بهبود آگاهی از برند | ابزار اندازه‌گیری آگاهی از برند
ابزار دیتاک برای بهبود تجربه مشتری
یکی از بهترین ابزارها برای بهبود وضعیت تجربه مشتری، «دیتاک» است. در این ابزار شما می‌توانید بفهمید کاربران چه نظرات، پیشنهادات و انتقاداتی نسبت به برندتان دارند. بنابراین با دریافت اطلاعات دقیق از بازخورد برند می‌توانید برنامه‌ریزی‌های بهتری را در آینده داشته باشید.
اگر به تازگی وارد فضای آنلاین شده‌اید و هنوز هیچ کاربری شما را دنبال نکرده است، باز هم دیتاک یک ابزار کاربردی است. زیرا می‌تواند برندهای رقبایتان را آنالیز کند. در این صورت با دریافت نقاط ضعف و قوت رقبا می‌توانید وضعیت برند، محصولات و یا خدمات خود را بهبود دهید.
[box type=”shadow” align=”aligncenter” class=”” width=”700″]شبکه‌های اجتماعی خودتان را پایش کنید
[button color=”orange” size=”big” link=”https://dataak.com/%d8%b3%d8%a7%d9%85%d8%a7%d9%86%d9%87-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%db%8c-%d8%af%db%8c%d8%aa%d8%a7%da%a9/” icon=”” target=”true” nofollow=”false”]درخواست دموی سامانه روابط عمومی دیتاک[/button][/box]
