توسط : به کارگیری راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان به بازگشت آنها برای خرید محصولات و یا خدمات می‌انجامد. در غیر این‌صورت افزایش سطح رضایتمندی مشتریان هیچ مفهومی ندارد. از سوی دیگر رضایت آنها به افزایش تعداد مشتریان هم می‌انجامد. زیرا آنها می‌توانند معرفی کننده برند شما باشند. بهبود رضایت مشتری بخش مهمی از تجارت محسوب می‌شود.
بهبود رضایت مشتری بخش مهمی از تجارت برای حفظ یا تقویت روابط مشتری است. این نشان دهنده میزان توانایی شما در ارائه تجربه مشتریان متناسب با انتظارات آن‌هاست.
بیشتر بخوانید: برندسازی در اینستاگرام با کمک ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی
افزایش رضایتمندی مشتریان چگونه باعث بهبود تجارت می‌شود؟
بکارگیری راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان یکی از اولین قدم‌ها برای بهبود تجربه مشتری است. وقتی مشتری‌های قبلی از محصولات و خدمات شما رضایت داشته باشند، شانس برند برای افزایش تعداد مشتریان چندین برابر بیشتر می‌شود. به همین دلیل برندهای بزرگ بخشی از درآمد خود را برای سنجش رضایتمندی مشتریان و بهبود آن سرمایه‌گذاری می‌کنند.
افزایش رضایتمندی مشتریان به چهار دلیل ضرورت دارد:
۱) افزایش اشتیاق مشتری
زمانی که با کمک ابزارهای تعامل درخواست‌های مشتری را دریافت و مشکلات را پیگیری و برطرف می‌کنید، مشتریان رضایت بیشتری از برند پیدا می‌کنند. پس دوباره به چرخه فروش وارد می‌شوند.
۲) افزایش ارزش مادام‌العمر مشتری (CLV)
مشتریان وفادار همان مشتریان راضی هستند و با گذشت زمان از برند و تجارت شما جدا نمی‌شوند. شما وقتی تجربه مشتری را درک و بازخورد مشتریان قبلی را اندازه‌گیری می‌کنید می‌توانید تعداد مشتریان وفادار را افزایش دهید.
۳) بهبود وضعیت برند
یکی دیگر از دلایلی که از اهمیت افزایش سطح رضایت مشتریان خبر می‌دهد، بهبود وضعیت برند است. ۹۲ درصد از مشتریان وفادار فقط خودشان مشتری نیستند. بلکه آنها برند شما را به دوستان، خانواده و سایر نزدیکانشان معرفی می‌کنند. براین اساس می‌توان گفت مشتریان راضی بهترین بازاریاب‌های برند شما هستند. تجربیات مثبت دهان به دهان باعث افزایش محبوبیت برند تجاری می‌شود.
۴) افزایش نرخ بازگشت مشتریان جدید
ممکن است برخی از مشتریان تنها یک بار از شما خرید کرده باشند، در ۶۷٪ از مواقع احتمال بازگشت مشتریان جدید وجود دارد. البته به شرطی شاخص های رضایت مشتری را رعایت کرده باشید.
از راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان استفاده کنید
اکنون که با ضرورت و مزیت افزایش رضایت مشتریان آشنا شدید، لازم است تا روش‌های مدیریت و افزایش رضایتمندی آنها را نیز بدانید. برای این کار استراتژی‌های زیادی وجود دارد.
-
احساسات و افکار مشتریان خود را دریابید
یکی از بهترین راه‌های افزایش سطح رضایتمندی مشتریان شناخت و درک احساسات آن‌هاست. این شناخت باید نقطه کانونی هر کسب و کاری باشد تا به تأمین نیازهای مشتریان کمک کند. این کار باید به صورت ادواری صورت گیرد تا به پیش‌بینی واکنش‌های مشتریان در آینده کمک کند.
وقتی از احساسات مشتریان خبر داشته باشید، می‌توانید پیش‌بینی کنید آنها در مقابل استراتژی‌های جدید چه واکنشی از خود نشان می‌دهند. از سوی دیگر وقتی از نیازها و ادراکات آنها اطلاع داشته باشید می‌توانید فرآیند رضایت مشتری را فراهم کنید.
-
از تمامی راه‌های ارتباطی استفاده کنید
اکنون کانال‌های ارتباطی بی‌شماری برای ارتباط با مشتریان وجود دارد. شبکه‌های اجتماعی، وب سایت و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان یکی از این راه‌هاست. شبکه‌های اجتماعی این امکان را در اختیار تمامی کسب و کارها گذاشته‌اند تا به طور مستقیم با مشتریان خود در ارتباط باشند. در نتیجه با دریافت نارضایتی‌ها و پاسخ به آنها می‌توانند اعتبار برند خود را افزایش دهند.
اینستاگرام، لینکدین، توییتر، تلگرام، پینترست و … راه‌هابی برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند.
-
ارائه پاسخ فوری با چت زنده
امروزه کسب و کارها این امکان را دارند که بتوانند به طور مستقیم و زنده با مشتریان صحبت کنند. پاسخگویی سریع به مشکلات و سوالات مشتریان تا ۸۲٪ در افزایش رضایت مشتریان تاثیرگذار است. گفتگوی زنده این امکان را فراهم می‌کند تا بدون وقفه به همه مشکلات و ابهامات مشتریان در مورد برند خود رسیدگی کنید.
بیشتر بخوانید: نقش رصد و تحلیل فضای مجازی در تحقیقات بازاریابی شبکه های اجتماعی
-
حفظ آداب خدمات مشتری
براساس گزارشاتی که یک موسسه بازاریابی به نام « Global State» ارائه کرده است، ۶۲٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان اظهار کرده‌اند که بعد از دریافت خدمات نامطلوب بلافاصله خرید از آن برند را متوقف کرده‌اند. هر کسب و کاری باید قوانین اساسی برای برقراری ارتباط با مشتریان را یاد بگیرد. این‌ها همان شاخص های رضایت مشتری هستند.
-
در مورد محصولات خود به مشتریان اطلاعات بدهید
یکی از راهکارهای افزایش سطح رضایتمندی مشتریان ارائه اطلاعات به آن‌هاست. اکنون ۹۰% از مشتریان می‌خواهند بدانند آن چیزی را که خرید می‌کنند چه فایده و مزیتی نسبت به سایر محصولات دارند. فراموش نکنید رقابت تنگاتنگ است و بنابراین باید بتوانید با دادن اطلاعات درست و قابل درک به مشتریان، آنها را برای خرید ترغیب کنید.
-
دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان
یکی دیگر از راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان دریافت انتقادات، نظرات و پیشنهادات آن‌هاست. این کار را می‌توانید از طریق نظرات آنها در شبکه های اجتماعی انجام دهید. مشتریان برای اظهارنظر کردن در شبکه های اجتماعی بی‌پروا عمل می‌کنند. شاید برای گفتن برخی از حرف‌ها با مدیران کسب و کارها فرصت و یا امکانات کافی را نداشته باشند. بنابراین راحت‌ترین و در دسترس‌ترین روش برای آنها ارائه نظر در شبکه های اجتماعی است.
بنابراین شما می‌توانید با دریافت نظرات، انتقادات و پرسشنامه رضایت مشتری بفهمید وضعیت برند شما چگونه است. سپس برای افزایش رضایتمندی مشتریان تلاش کنید.
چطور از نظرات و انتقادات کاربران شبکه‌های اجتماعی مطلع شویم؟
یکی از بهترین و آسان‌ترین راه‌های دریافت گلایه‌ها و مشکلات مشتریان از طریق جمع آوری نظرات آنها در شبکه های اجتماعی صورت می‌گیرد، اما این کار زمان‌بر است و به هزینه زیادی هم نیاز دارد. شما برای افزایش رضایت مشتریان باید بدانید آنها چه مشکلاتی را دارند. سپس مشکلات را پیگیری و برطرف کنید.
بهترین راه برای اینکه بتوانید صدها و یا شاید هزاران نظر در مورد برند خود را در یک شبکه اجتماعی پیدا کنید، استفاده از ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی است. این ابزارها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که تنها با دادن نام برند و کلمات کلیدی اصلی، می‌توانند تمامی نظراتی را که حاوی نام برند هستند، پیدا کنند.
برای مثال وقتی بخواهید برای افزایش رضایتمندی مشتریان برند x در توییتر نظرات کاربران را پیدا کنید، باید کلمه یا کلمات مرتبط با برند x را در ابزار قرار دهید. سپس این ابزار با رصد شبکه‌های اجتماعی می‌تواند هزاران نظر مثبت یا منفی در مورد برند x را جمع‌آوری کند. در نهایت پایش و آنالیز در مورد مثبت یا منفی بودن نظرات و مسائل اصلی کاربران از طریق داده کاوی و تحلیل داده صورت می‌گیرد.
[box type=”shadow” align=”aligncenter” class=”” width=”700″]با ابزار داده کاوی و رصد شبکه‌های اجتماعی دیتاک آشنا شوید.
[button color=”primary” size=”big” link=”https://dataak.com/%d8%b3%d8%a7%d9%85%d8%a7%d9%86%d9%87-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%db%8c-%d8%af%db%8c%d8%aa%d8%a7%da%a9/” icon=”” target=”true” nofollow=”false”]شبکه‌های اجتماعی خود را رصد کنید[/button][/box]
بدین طریق یک برند می‌تواند از طریق ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی مشکلات و انتقادات مشتریان را پاسخ دهد. این کار در افزایش رضایتمندی مشتریان نقش بسزایی دارد.
شما برای اینکه از احساسات، عواطف و ادراکات مشتریان باخبر شوید، باید نظراتشان را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید. دیتاک این امکان را برایتان فراهم می‌کند تا با صرف هزینه کمتر و با سرعت بیشتر از احساسات مشتریان خود در مقابل برندتان مطلع شوید. همچنین اگر استراتژی‌های جدیدی را به کار برده‌اید، با کمک دیتاک می‌توانید فیدبک مشتریان را در برابر آن ارزیابی کنید.
