۳ گام اساسی مدیریت بحران سازمانی را بهتر بشناسید

قبل از اینکه به مدیریت بحران چیست بپردازیم با واژه بحران آشنا شویم. بحران‌ها اندازه و ابعاد معین و مشخصی ندارند که بتوان آن‌ها را در قالب یک چارچوب بیان کرد. لذا، تعاریف گوناگونی را می‌توان برای بحران بیان کرد.

هر نوعی از بحران می‌تواند تاثیرات منفی روی تمام بخش‌های سازمان ایجاد کند. به صورتی که بخش بزرگی از ارزش یا زمان از دست خواهد رفت. البته بدیهی است که یک سازمان نمی‌تواند در برابر تمامی انواع بحران‌ها در لحظه ، آمادگی کامل داشته باشد.

روابط عمومی اثربخش تنها چیزی است که می‌تواند تمامی اجزای یک سازمان را از اثرات سوء بحران‌ها دور نگه دارد و تعریف مدیریت بحران را محقق کند. این‌جا است که مشخص می‌شود یک روابط عمومی اثربخش می‌تواند بعنوان یک مجموعه‌ی مستقل، رویکرد استراتژیکی برای موقعیت‌های حساس سازمان داشته باشد. زمانی که تیم روابط عمومی یا PR نتواند به صورت اثربخش عملکرد داشته باشد، بی‌نظمی و هر گونه اختلالی در فرآیند انجام و اجرای کار مشاهده می‌شود.

تعریف ۳۶۰ درجه ابعاد بحران در سازمان

به جهت اینکه بتوان از پیشامد بحران در سازمان جلوگیری کرد، لازم است تعاریف متعدد بحران را در سازمان شناسایی کنید. سپس نیازهای خودتان را در زمان وقوع بحران بسنجید و پیش از وقوع هر نوع بحرانی بتوانید با راهکارهای کاربردی، آن را حل و فصل کنید.

در بیان کلی، بحران یک نوع تهدید برای سازمان محسوب می‌شود. این تهدید تا زمانی که به طور اصولی مدیریت و کنترل نشود، همان بحران باقی می‌ماند. بحران می‌تواند شرایط مستعد برای رشد و پیشرفت یک سازمان را نابود کند. به طوری که در سوشال لیسنینگ (گوش سپاری اجتماعی)، شاهد واکنش‌های منفی افکار عمومی درباره‌ی برند خودتان خواهید بود. مسلما سوشال لیسنینگ منفی می‌تواند روی درآمد مالی سازمان هم تاثیرگذار باشد. پس از اینکه درآمد مالی سازمان بسیار افت کرد، سازمان شما در سطح کشوری و حتی جهانی نیز مطرح نیست. آن زمان است که سازمان همانند قبل، اعتبار و ارزش خود را در میان مشتریان ندارد. در این بین نیز ممکن است اتفاقات دیگری رخ بدهد که نهایتا باز هم منجر به کاستن ارزش شما از سازمان می‌شود. آسیب به محصول، افت کیفیت آن در بازار و ایجاد اختلال در عملکرد بخشی از سازمان، از جمله مواردی هستند که باعث از دست دادن اعتبار و ارزش سازمان می‌شوند.

بیشتر بخوانید: روابط عمومی هوشمند

۳ گام اساسی مدیریت بحران

با توجه به گستره‌ی نتایج سوء بحران‌ها بر سازمان، مراحل مدیریت بحران به سه بخش تقسیم می‌شود.

اول از همه باید هر گونه خلا یا شکافی را برای وقوع بحران‌ها رفع کرد. در صورتی که نقاط ضعف سازمان تا حد زیادی برطرف شدند و باز هم بحران بوجود آمد، لازم است در لحظه از گسترش بحران در تمامی سازمان جلوگیری کنید . پس از جلوگیری از گسترش بحران باید راهکارهایی را جهت رسیدگی به بخش‌های آسیب دیده ارائه دهید. با توجه به این توضیحات می‌توان مدیریت بحران در سازمان را در سه مرحله بررسی کرد.

حل چالش‌های سازمان با مدیریت بحران

1. گام پیشا بحران

هیچ قطعیتی برای رخ دادن یا ندادن بحران در همین لحظه وجود ندارد. اما همه ما می‌دانیم که بالاخره روزی با بحران روبه‌رو می‌شویم. گام پیشا بحران، مجموعه‌ای از کارهایی است که هنگام مواجهه با بحران‌های شناخته شده، انجام و عملی می‌شود.

• ابزارهای مرجع را برای طرح مدیریت بحران تهیه کنید

بالاخره باید مرجعی وجود داشته باشد تا شما به هنگام مواجهه با بحران، در کمترین زمان به آن مراجعه کنید. لیست اطلاعات تماس و فرم‌هایی را که برای مقابله با بحران به آن نیاز است، می‌بایست تهیه کنید. در این زمان، بهتر است که اقدامات از پیش تعیین‌ شده‌ای را برای مقابله با بحران بنویسید. منظور از این اقدامات، دقیقا همان ساده‌ترین کارهایی است که پس از ایجاد بحران باید انجام دهید تا از پیچیدگی بحران کاسته شود.

• اعضای تیم مدیریت بحران را انتخاب کنید و به صورت مستمر به آن‌ها آموزش دهید

مسلم است که شما نیاز دارید تا چالش‌های سازمان را با افرادی مدیریت کنید که به همه‌ی بخش‌ها آگاهی دارند. تیم روابط عمومی اثربخش سازمان با تمامی بخش‌های سازمان در ارتباط است که می‌تواند گزینه‌ی ایده‌آلی برای تشکیل تیم مدیریت بحران باشد.

جهت اینکه بتوانید اثرات سوء و نابه‌هنجار بحران‌ها را به حداقل برسانید، لازم است تا آگاهی و سطح دانش تیم مدیریت بحران را افزایش بدهید.

در وهله‌ی نخست، باید تیم مدیریت بحران را گزینش کنید. در قدم‌های بعدی می‌بایست اطلاعات بنیادی را به تیم مدیریت بحران آموزش دهید. به این نکته واقف باشید که آموزش به تیم مدیریت بحران، در هر زمانی نیاز است. به طوری که آموزش، یک اصل جدانشدنی در گام پیشا بحران است. برای نمونه، به هنگام پاسخ دادن به بحران، اعضای مدیریت بحران باید فن سخنوری را به طور کامل فرا گرفته باشند. چرا که پاسخ دادن سازمان‌ها به هنگام ایجاد بحران، مورد توجه تمامی افراد و مجموعه‌ها قرار می‌گیرد. در صورتی که نقص و حتی ضعف کوچکی در جملات شما وجود داشته باشد، نقاط ضعف بیشتری از سازمان آشکار خواهد شد.

• برای سرعت بخشیدن به کارها به هنگام رخ دادن بحران، متن پیش نویس تهیه کنید

زمانی که بحران در سازمان رخ می‌دهد، تمامی بخش‌های یک سازمان از آن تاثیر می‌پذیرند. به همین خاطر، نیاز است که اعضای روابط عمومی با سایر بخش‌ها در ارتباط باشند. از طرفی، برقراری ارتباط با سایر بخش‌ها می‌تواند به منزله‌ی افت روند و سرعت مواجهه با بحران را به همراه داشته باشد. لذا ضروری است تا نوشته‌هایی را از قبل داشته باشید که در صورت ارسال به سایر بخش‌ها، تایید آن‌ها را بگیرید. سپس به اجرای راهکارهای تایید شده بپردازید.

2. گام پاسخ دادن به بحران

تقریبا غیر ممکن است که به هنگام بروز بحران در سازمان، بتوان بهینه‌ترین راه حل را ارائه کرد. از طرفی، یکسری از راهکارها باید از همان ابتدا به کار گرفته شوند تا تمامی بخش‌ها با بحران دست و پنجه نرم نکنند. بنابراین، ارائه‌ی یک پاسخ اولیه می‌تواند نقش بسزایی در پاسخ دادن به بحران ایفا کند.

از حیث دیگر هم می‌توان به ارائه‌ی پاسخ اولیه در مدیریت بحران نگاه کرد. هنگامی که بحران به وجود می‌آید، تمامی رسانه‌های خبری به دنبال رهبر تیم مدیریت بحران هستند تا اطلاعاتی را در این خصوص، به افکار عمومی نشر دهند. اگر مدیر تیم بحران در مصاحبه‌های خبری، حضور پیدا نکند، رسانه‌ها و همچنین افکار عمومی درباره‌ی آن سازمان، ذهنیت سوء خواهند داشت. در این مواقع، افراد خارج از سازمان می‌توانند هر گونه صحبتی را در رابطه با بحران بوجود آمده در سازمان شما مطرح کنند. مطمئنا آن‌ها در این شرایط، به ضرر شما به میان خواهند آمد.

در صورتی که رهبر تیم مدیریت بحران در سخنرانی حاضر شود، نشان می‌دهد که اهداف سازمان برای آن‌ها اهمیت دارد و در صدد پاسخ به بحران هستند.

پاسخ اولیه به بحران چه زمانی انجام می‌شود؟

همان دقایق اولیه پس از رخ دادن بحران، بهترین زمان برای ارائه‌ی پاسخ اولیه است. به همین منظور، فشار زیادی روی اعضای مدیریت بحران است تا با بررسی بیشتر جوانب بتوانند یک راه حل ایده‌آل ارائه دهند. در صورتی که از متن‌های  پیش تعیین شده استفاده شود، میزان فشار روی اعضای مدیریت بحران، کمتر خواهد بود.

مزیت ارائه‌ی پاسخ اولیه چیست؟

ارائه‌ی پاسخ اولیه، در کمترین زمان پس از ایجاد بحران صورت می‌گیرد. ارائه‌ی پاسخ اولیه از این جهت اهمیت دارد که سایر بخش‌های سازمان از رخداد بحران مطلع شوند. علاوه براین، رفع خلا اطلاعاتی به هنگام وقوع بحران می‌تواند نشان دهد که همه چیز تحت کنترل مدیریت بحران سازمان و مدیران آن قرار دارد. با این پیام، سایر بخش‌های سازمان دچار هرج و مرج نمی‌شوند و هنوز انسجام کامل خود را دارند.

ارائه‌ی پاسخ اولیه دقیقا برعهده‌ی یک شخص نیست. در گام پیشا بحران بیان کردیم که فن سخنوری را باید همه‌ی اعضای مدیریت بحران داشته باشند. در صورتی که این قابلیت در آن‌ها دیده شود، تمامی اعضای مدیریت بحران می‌توانند پاسخ اولیه‌ی خود را بیان کنند. تنها چیزی که در این‌جا اهمیت دارد، نقض نشدن پاسخ اولیه است. یعنی باید تمام اعضای تیم مدیریت بحران، یک مفهوم و معنا را به رسانه‌ها منتقل کنند.

پس از ارائه‌ی پاسخ اولیه باید چه کار کرد؟

ارائه‌ی پاسخ اولیه تا حدی می‌تواند مانع افت ارزش و اعتبار سازمان شود. اما باز هم اعتبار سازمان افت خواهد داشت. به منظور اینکه افت اعتبار سازمان جبران شود، تیم مدیریت بحران باید به صورت استراتژیک عمل کند. در واقع، این عملکرد استراتژیک با رویکرد بازگردانی اعتبار از دست رفته انجام می‌گیرد. برای مثال، در شرکتی که در بخش مالی دچار بحران شده است، مدیریت بحران در ابتدا باید به جبران نیازهای افراد آسیب دیده بپردازد. چرا که داشتن عملکرد استراتژیک ایجاب می‌کند که رویکرد سازمان با افرادی که بیشترین ضرر را داشته‌اند، سرویس بدهد. این سرویس‌دهی سبب می‌شود تا نیاز افرادی که در معرض خطر قرار دارند، به طور کامل برطرف شود. سپس به نیاز سایر افرادی که در معرض خطر کمتری قرار داشته‌اند، رسیدگی می‌شود.

ناگفته نماند که این چارچوب پاسخ به بحران‌ برای پاسخ به تمامی بحران‌ها نیست و الگوهای مدیریت بحران سازمانی متفاوت هستند. ممکن است بحرانی وقوع پیدا کرده باشد که تنها نیازمند پیگیری اساسی و مستمر باشد. آن‌چه در استراتژی بازگردانی اعتبار از دست رفته سازمان اهمیت دارد، رفع نیازهای افرادی است که در معرض خطر قرار دارند. این نکته را تنها زمانی متوجه خواهید شد که بحران‌های متعددی را با موفقیت پشت سر گذرانده باشید.

3. گام پسا بحران

در این زمان، تقریبا همه چیز تحت کنترل کامل مدیریت بحران سازمان قرار دارد. چرا که نیاز تمامی افرادی که به آن‌ها ضرر رسیده است، از سوی تیم مدیریت بحران برطرف شده است. اگرچه  گاهی ممکن است در گام پسا بحران نیز رسیدگی به نیازهای این افراد همچنان ادامه داشته باشد. حتی رفتارهایی که مدیریت بحران در مرحله‌ی پاسخ به بحران ارائه کرده است، ممکن است در این مرحله اجرا شود. هدف از گام پسا بحران، رسیدگی تمام و کمال به درخواست‌های افرادی است که دچار آسیب شده‌اند.

آن‌چه که در این گام اهمیت دارد، پیگیری و اطلاع‌رسانی است. یعنی مدیریت بحران باید به تصحیح اقدامات اشتباه خود بپردازد. به صورتی که پس از انجام هر کدام، روند انجام آن‌ها را برای عموم منتشر کند. در غیر این‌صورت، اعتبار سازمان به کل از بین خواهد رفت.

سامانه روابط عمومی دیتاک، نقش بسزایی در مدیریت بحران سازمان ها دارد. چرا که تیم مدیریت بحران در دیتاک می‌تواند  ۳ گام گفته شده را به طور کامل طی کنند. به گونه‌ای که ارزش اعتبار از دست رفته‌ی شما در هنگام وقوع بحران، با دیتاک جبران خواهد شد.

[box type=”shadow” align=”aligncenter” class=”” width=”700″]آیا دوست دارید یک خاطره بیاد ماندنی در ذهن مشتریان خود باشید؟

[button color=”orange” size=”big” link=”https://dataak.com/%d8%b3%d8%a7%d9%85%d8%a7%d9%86%d9%87-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%db%8c-%d8%af%db%8c%d8%aa%d8%a7%da%a9/” icon=”” target=”true” nofollow=”false”]درخواست دموی سامانه روابط عمومی دیتاک[/button][/box]