توسط : درست است که فضای مجازی فرصت برابری برای برندسازی و معرفی محصولات و خدمات فراهم کرده است، اما ریسک زیادی هم در این فضای جدید وجود دارد. مشاغل مختلف از فناوری نوظهور شبکه‌های اجتماعی برای تعریف مجدد تجربه مشتری و برندسازی خود استفاده می‌کنند. اما برخی از آنها با انتظارات مشتریانشان آشنایی کافی را ندارند. از سوی دیگر مشکلاتی در بازاریابی فضای آنلاین وجود دارد که از جمله می‌تواند به جلب اعتماد مشتریان و یا مالکیت معنوی اشاره کرد. در این مطلب دیتاک قصد داریم به طور مفصل به انتظارات مشتریان از برند در فضای مجازی بپردازیم.
انتظار مشتریان از برندها در فضای آنلاین چیست؟
فناوری جدید دیجیتال و رسانه‌های اجتماعی باعث افزایش بی‌سابقه انتظارات مصرف‌کنندگان شده است. برای مشاغل امروز استفاده از این فناوری به معرفی محصولات و جذب مشتریان بیشتر کمک زیادی می‌کند. با این وجود، سرمایه‌گذاری در عرصه فناوری می‌تواند چیزی فراتر از پتانسیل سود هم باشد. از یک سو ابتکارات گسترده‌ای که در پیرامون گوشی‌های همراه، تجزیه و تحلیل مشتری، ادغام ابر، فناوری پرداخت آنلاین و … صورت گرفته است، به طور فزاینده‌ای باعث به خطر افتادن دارایی مشتریان می‌شود.
از سوی دیگر حجم زیاد تبلیغات و افزایش تعداد رقبا باعث سخت‌تر شدن فعالیت در فضای مجازی می‌شود. همچنین افزایش اطلاعات مشتریان در رابطه با برندهای مختلف، محصولات و خدمات هم مزید بر علت می‌شود. به طور کلی برای اینکه بتوانید به نیازهای مشتریان در فضای مجازی و انتظارات آنها از برندتان پاسخ درست بدهید، باید موارد زیر را مدنظر داشته باشید:
تامین امنیت اطلاعات کاربران
جلب اعتماد مشتریان و حفاظت از اطلاعات شخصی یکی دیگر از انتظارات مشتریان از برند در فضای مجازی است. پس حفظ حریم خصوصی کاربران و مشتریان اولین نکته‌ای است که تمامی برندها باید به آن توجه داشته باشند. این مورد شامل مدیریت ریسک‌های سایبری به صورت تیمی است. هچنین باید سیستم‌ها، برنامه‌ها افراد و محیط بیرون را کنترل کنید و آکهی موقعیتی و هوش تهدید برای درک رفتارهای مضر و ورود هکرها به سایت یا صفحات در شبکه‌های اجتماعی را تحت نظارت قرار دهید.
در حال حاضر فقط ۴۸٪ از مشتریان می‌گویند که به طور کلی به شرکت‌ها اعتماد دارند. ۲۷٪ از مصرف‌کنندگان هم متوجه از نحوه استفاده شرکت‌ها از اطلاعات شخصی‌شان خود هستند و ۸۶٪ مشتریان هم خواهان شفافیت بیشتر برندها در رابطه با اطلاعاتشان هستند. هستند
انعطاف‌پذیر باشید
انعطاف‌پذیری و قدرت پذیرش انتقادات یکی دیگر از انتظارات مشتریان از برندها در فضای آنلاین است. خوشبختانه این فضا باعث شده است تا مشتریان بدون هیچ مشکلی نظراتشان را در رابطه با محصولات و خدمات مختلف در فضای آنلاین بیان کنند. در این رابطه انتقادپذیری، پیگیری انتقادات مشتریان و رفع مشکلاتشان از جمله انتظارات مشتریان از یک برند در فضای آنلاین است.
تعامل مداوم با مشتریان
تقریبا ۷۶% از مشتریان می‌خواهند به طور مداوم با برند موردنظرشان تعامل داشته باشند تا برای خرید تصمیم قطعی بگیرند. ۵۴ درصد از آنها در یک نظرسنجی توسط یک موسسه تحقیقاتی در آمریکا گفته بودند که برندها و تیم فروش و بازاریابی آنها اطلاعات کافی را در اختیارشان قرار نمی‌دهند.
حتی تعداد زیادی از آنها برای تصمیم‌گیری و خرید از چند کانال یک برند را دنبال می‌کنند. در یک کانال به دنبال کالای موردنظرشان می‌گردند و در کانال دیگری با مدیر فروش برند ارتباط برقرار می‌کنند. بنابراین استفاده از شبکه‌های اجتماعی پرکاربرد برای تبلیغات، بازاریابی و فروش ضرورت دارد.
مشتریان انتظار شخصی‌سازی دارند
حدود ۵۲٪ از مشتریان انتظار دارند که پیشنهادات برایشان همیشه شخصی شوند. این در حالیست که در گذشته چنین انتظاری نداشتند. در واقع آنها می‌خواهند برندها نیازها و انتظارات منحصر به فرد خود آنها را درک کنند. اما تعداد زیادی از مشتریان در نظرسنجی‌ها گفته بودند تنها تعداد معدودی از برندها به همین شکل با آنها رفتار می‌کنند.
برای مثال در ایمیل مارکتینگ، کاربر انتظار دارد در متن ایمیل با او صمیمانه رفتار شود. گویی که این ایمیل اختصاصی برای او ارسال شده است. همچنین ۶۸ درصد از مشتریان انتظار همدلی از برندهای موردنظرشان را دارند. داشتن لحن صمیمی در شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی آنلاین برای برقراری ارتباط با مشتریان ضرورت دارد.
بیشتر بخوانید: ابزار رصد و پایش فضای مجازی؛ سکوی پرتاب برند شما
مشتریان انتظار نوآوری دارند
یکی دیگر از انتظارات مشتریان از برندها در فضای مجازی در نوآوری خلاصه می‌شود. برای مثال با شیوع بیماری کرونا، اکنون مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اقدامات و فعالیت‌های دیجیتالی خود را بیشتر از گذشته کنند.
در همین رابطه حدود ۶۹٪ از مشتریان معتقدند که شرکت‌ها باید در پی بروزرسانی و استفاده از روش‌های جدید برای دریافت محصولات و خدمات موجود باشند. همچنین ۵۴٪ مشتریان هم معتقدند که باید محصولات و خدمات کاملاً جدیدی توسط برندها ارائه شود.
قدرت اقناع داشته باشید
یکی دیگر از توقعات مشتریان از برندهای مورد نظرشان در فضای مجازی اینست که قدرت اقناع کردن داشته باشند. بسیاری از مشتریان برای خرید تا وسط قیف می‌روند. اما تردید اجازه خرید و تصمیم‌گیری نهایی را از آنها می‌گیرد. دلیل آن نداشتن قدرت اقناع برند است. وقتی بازاریابی و تبلیغات برندها در معرفی خودشان ضعیف باشد، مشتری نسبت به آن برند دچار تردید می‌شود. پس حتی اگر به آن محصول یا خدمات نیاز هم داشته باشد، ترجیح می‌دهد به سراغ برند دیگری برود.
قدرت رقابت با برندهای مشابه
از دیگر انتظاراتی که مشتریان از برندها در فضای مجازی دارند این است که بتوانند با برندهای قدرتمند رقابت کنند. درست است که مشتری با مصرف کردن و رضایت از کیفیت به مرور زمان به یک برند ایمان می‌آورد، اما اگر آن برند قدرت رقابت با سایر برندهای مشابه و هم‌ردیف خود را نداشته باشد، رفته‌رفته اعتماد مشتریان را از دست می‌دهد.
ارائه محصولات و خدمات جدید
اگر قرار باشد روی همان محصولات یا خدمات قدیمی خود (حتی با وجود فروش زیاد) تکیه کنید، خیلی زود بازار مصرف را از دست می‌دهید. در فضای مجازی برندهای زیادی فعالیت دارند که هر روز در حال تغییر و تحول هستند و در محصولات یا خدماتشان تغییرات ایجاد می‌کنند. هر برندی که بخواهد از این رقابت خود را کنار بکشد، مشتریانش را از دست می‌دهد.
کاربران انتظار دارند برند موردنظرشان مثل سایر برندهای موجود در بازار، هر روز بر کیفیت محصولاتش بیفزاید. همچنین از تکنولوژی‌های روز دنیا در تولیداتش استفاده کنید. برای تبدیل شدن به بهترین برند در فضای آنلاین لازم است تا با تکنولوژی حرکت کنید
