توسط : وقتی از شناخت و آنالیز پرسونا برای مشتری صحبت می‌کنیم منظورمان این نیست که تک به تک مشتریان را بشناسید. وقتی یک برند بزرگ با جمعی بیش از صدها و چند میلیون کاربر در ارتباط است، چطور می‌تواند تک تک آنها را بشناسد؟ برای شناخت و آنالیز پرسونای مشتریان به مجموعه‌ای از اطلاعات نیاز دارید. سپس این اطلاعات را دسته‌بندی کرده و برحسب دسته‌ها مشتریان را شناسایی می‌کنید. به طور کلی برای شناخت و آنالیز پرسونای مشتریان باید به شکل حرفه‌ای عمل کنید. این راهکارها می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.
پرسونای خریدار چیست؟
پرسونای خریداران یا مشتریان به بررسی شخصیت، ویژگی‌ها، سبک زندگی و عادات رفتاری مشتریان می‌پردازد. بررسی شخصیت خریدار به برندها کمک می‌کند تا ذهن مشتریان خود را بخوانند. بنابراین می‌توانند تصمیم‌گیری‌شان را پیش‌بینی کنند و بهترین استراتژی را برای افزایش فروش و تاثیرگذاری بر ذهن مشتری در پیش بگیرند.
پرسیدن سوال از مشتریان
یکی از راه‌های شناخت و آنالیز پرسونا برای مشتریان توجه به سبک زندگی، عادات خرید، شخصیت و رفتارهای مشتریان است. اما چطور باید از این ویژگی‌ها اطلاع پیدا کنید؟ بهترین راه آن سوال پرسیدن است. گروهی از مشتریان را به صورت رندوم انتخاب کنید و از آنها سوالاتی را در مورد شخصیت، ویژگی‌ها، علایق و سلیقه‌شان بپرسید.
پرسیدن سوالاتی در مورد زندگی واقعی و یا در مورد سبک زندگی و الگوهای خرید می‌تواند به شما کمک کند تا راهی برای تاثیرگذاری بر روی ذهن مشتریان پیدا کنید. البته برای پرسیدن سوال هم باید چندین نکته را مدنظر داشته باشید:
- از قبل سوالات را آماده کنید و از پرسیدن سوالات تصادفی خودداری کنید.
- در زمان پاسخ دادن مشتریان صبور باشید و اجازه دهید هر حرفی را که می‌خواهند بزنند.
- در زمان صحبت کردن تماس چشمی را برقرار کنید.
بیشتر بخوانید: بهترین روش فروش با ابزارهای داده کاوی شبکه های اجتماعی
به سراغ شبکه‌های اجتماعی بروید
یکی دیگر از راه‌های شناخت و آنالیز پرسونا استفاده از ظرفیت فضای آنلاین است. خوشبختانه جمع زیادی از مصرف‌کنندگان در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند که از طریق نظرات آنها می‌توانید به راحتی پرسونای مشتریان را شناسایی کنید.
اما چطور از طریق آنلاین شخصیت مشتریان را بشناسید؟
استفاده از ابزارهای آنالتیکس شبکه‌های اجتماعی
بخشی از اطلاعاتی که باید در مورد شخصیت مشتریان بدست آورید به سن، موقعیت جغرافیایی، جنسیت، تحصیلات و شغل مشتریان مربوط می‌شود. این اطلاعات را می‌توانید از طریق ابزارهای آنالیز شبکه‌های اجتماعی بدست آورید.
تولید محتوا و وبلاگ‌نویسی
یکی از بهترین راه‌های شناخت و آنالیز پرسونای مشتریان، وبلاگ نویسی و تولید محتواست. انجمن‌ها و وبلاگ‌هایی که در موتورهای جستجو هم می‌توانید آنها را براحتی پیدا کنید، جایی هستند که برخی از مشتریان شما در آنها فعالیت می‌کنند. همچنین در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، پینترست، لینکدین، فیسبوک و … هم می‌توانید به تولید محتوا بپردازید.
برای شناخت و آنالیز پرسونا مشتری نباید تنها به یک شبکه و کانال اکتفا کنید. به هر حال مشتریان از اقشار و گروه‌های زیادی هستند که هر یک در یک شبکه و یا وبلاگ فعالیت می‌کنند. وقتی از آنالیز شخصیت مشتریان صحبت می‌کنیم یعنی باید مجموعه‌ای از مشتریان را به طور کلی در نظر بگیرید.
گوش‌سپاری به شبکه‌های اجتماعی
برای شناخت پرسونای مشتریان باید به حرف آنها گوش دهید. منظور ما این نیست که پای صحبت‌شان بنشینید. در فضای آنلاین شما از طریق ابزارهای رصد و پایش شبکه‌های اجتماعی می‌توانید نظرات مشتریان را بخوانید. کافیست نام برند و یا معادل آن را در این ابزارها جستجو کنید. سپس هزاران نظر کاربران را که در مورد کسب و کار شماست، برایتان جمع‌آوری می‌کند. در نهایت این ابزارها با آنالیز نظرات به شما نتایج قابل استنادی را در مورد نظرات کاربران ارائه می‌دهد.
تعامل با مشتریان
یکی دیگر از راه‌های شناخت و آنالیز پرسونا برقراری تعامل با آن‌هاست. به این معنا که به طور مستقیم باید با مشتریان در ارتباط باشید. صدایشان را بشنوید، نظرات مثبت‌شان را تشویق کنید. اگر هم نسبت به محصولات یا خدمات اعتراض یا شکایتی دارند، آن را شنیده و با روی باز پاسخ دهید.
اما بهترین راه برای تعامل با مشتریان حضور دائم در شبکه‌های اجتماعی و وب سایت است. فضای آنلاین شرایطی را فراهم می‌کند تا همه بتوانند به طور برابر برای پاسخگویی به مشتریان خود حاضر شوند. اگر یک نفر را به طور اختصاصی برای تعامل با مشتریان استخدام کنید می‌تواند بخشی از تعاملات را برقرار کند. تنها کافیست صفحه خود را در شبکه‌های اجتماعی بروزرسانی کنید. سپس از کاربران بخواهید در مورد برند، محصولات یا خدمت نظر دهد.
راه‌های تعامل با کاربران در فضای آنلاین
برای اینکه مشتریان را بشناسید لازم است که با آنها تعامل داشته باشید. برای تعامل مشتریان باید از شما درخواست داشته باشند و سوال بپرسند. اما چطور آنها را برای صحبت کردن تشویق کنید؟ این راه‌ها را در صفحات خود در شبکه‌های اجتماعی به کار ببرید:
راه‌اندازی مسابقه در صفحه
یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش تعامل با مشتریان، برگزاری مسابقه است. در این مسابقه می‌توانید از کاربران بخواهید با گذاشتن کامنت، لایک و یا به اشتراک گذاشتن مطالب و محتوا، در مسابقه شرکت کنند. دادن هدایا برای برنده‌ها به اندازه تبلیغات به هزینه نیاز دارد.
تولید محتواهای ویروسی
یکی دیگر از راه‌ها برای شناخت و آنالیز پرسونا از طریق تعامل با کاربران با تولید محتواهای ویروسی انجام می‌شود. وقتی محتواهایی را تولید می‌کنید، کاربران به طور داوطلبانه و از سر شوق آن را دست به دست می‌چرخاند. این کار باعث افزایش حضور تعداد کاربران شده و تعاملات بیشتری را به دنبال دارد.
افزایش تعداد فالوورها
یکی دیگر از راه‌هایی که می‌توانید تعداد تعاملات خود با مشتریان را افزایش دهید، بالا بردن تعداد فالوورهاست. در واقع تا زمانی که فالوورها و دنبال‌کننده‌های کمی داشته باشید، کسی ذوقی برای گفتگو ندارد. کاربران بیشتر از اینکه تمایلی به ارتباط با صاحب برند داشته باشند، دلشان می‌خواهد با یک دیگر در مورد یک برند صحبت کنند و یا به قضاوت محصولات بنشینند. برای اینکه چنین اتفاقی بیفتد باید تعداد دنبال‌کننده‌های واقعی خود را افزایش دهید.
آنالیز نظرات کاربران در فضای مجازی
حالا که فعالیت خود را در فضای مجازی افزایش دادید و از طرفی برای افزایش تعامل هم تلاش کردید، نوبت به آنالیز و رصد می‌رسد. تصور روزانه بیش از هزاران نفر در مورد برند شما صحبت کنند. آیا قادرید همه این نظرات را به یکباره دریافت و آنالیز کنید؟ این کار کمی زمان‌بر است و اگر بخواهید از طریق نیروهای درون سازمان اقدام کنید، هزینه و زمان زیادی را از شما می‌گیرد.
برای آنالیز نظرات کاربران می‌توانید به سراغ ابزارهای رصد شبکه‌های اجتماعی بروید. این ابزارها هزاران نظر را که حاوی نام برند شماست، گردآوری می‌کنند. در نهایت می‌توانید با بررسی این نظرات به پرسونای مشتریان پی ببرید.
مزیت استفاده از ابزارهای رصد شبکه‌های اجتماعی برای شناخت پرسونای مشتری عبارت است از:
- مشخص کردن علایق و سلیقه مشتریان
- اطلاع از انتقادات آنها نسبت به برند
- اطلاع از رفتار کارکنان شرکت با مشتریان
- ذهن‌خوانی مشتریان از طریق نظراتشان
استفاده از ابزار دیتاک برای آنالیز پرسونای مشتریان
یکی از بهترین ابزارها برای بررسی و شناخت شخصیت مشتریان «دیتاک» نام دارد. در این ابزار شما می‌توانید بفهمید مشتریان وفادار و بالقوه برند شما چه نظری در موردتان دارند. آیا از شما راضی هستند و یا در موردتان انتقاد می‌کنند. تمامی نظرات مثبت و منفی که مشتریان در شبکه‌های اجتماعی عنوان می‌کنند، گویای شخصیت آن‌هاست. بنابراین نتایجی که از ابزار دیتاک بدست می‌آید، می‌تواند به شناخت پرسونای مشتریان کمک کند.
