روش های تحلیل احساسات‌ مشتریان | کاربرد ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی

تحلیل احساسات مشتریان برای جذب مشتریان وفادار لازم و ضروری است. اگر بخواهید تعداد مشتریان خود را افزایش دهید، باید از احساسات (منفی و مثبت) مصرف‌کنندگان مطلع شوید. همچنین باید بدانید مشتریان فعالی چه احساسی نسبت به برند شما دارند. روش‌های زیادی برای عقیده کاوی و تحلیل احساسات مشتریان وجود دارد. در ادامه به طور مفصل به این موضوع می‌پردازیم.

اهمیت تحلیل احساسات مشتریان در کسب و کار

بخشی از تصمیم‌گیری مشتریان احساسی است. این می‌تواند به صورت آگاهانه و یا در سطح ناخودآگاه صورت بگیرد. در طی زمانی که مشتری اقدام به خرید می‌کند، واکنش‌های احساسی مثبت و منفی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید کردن احساسات مثبت است. در بسیاری از مواقع مشتری از نظر منطقی به کالا یا خدمات شما نیاز دارد. اما احساسات منفی مانع از خرید کردن می‌شود.

به همین دلیل اطلاع و آگاهی از احساسات مشتریان این مزیت را دارد تا سریع‌تر روی اقدامات آن‌ها تاثیر بگذارید.

تحلیل احساسات چیست؟

احساسات یک عنصر اصلی در افزایش وفاداری مشتری است. تحلیل مشتری به شما کمک می‌کند تا بر روی احساس اعتماد به نفس، احترام و ارزشمندی مشتری تاثیر بگذارید. از سوی دیگر او را از احساسات آزاردهنده دور می‌کنید. وقتی برند شما این احساسات آزاردهنده را در مشتری تداعی کند، او از کسب و کارتان فاصله می‌گیرد.

تحلیل احساسات مشتریان به معنای بررسی عمق نظرات و ذهنیت آن‌ها نسبت به یک برند است. وقتی بتوانید از آنچه که در ذهن مشتری می‌گذرد باخبر شوید، توان شما برای حفظ آن‌ها افزایش می‌یابد. از سوی دیگر این افراد با تبلیغ دهان به دهان به انتشار برند کمک زیادی می‌کنند.

بیشتر بخوانید: تحلیل مشتری در بازاریابی با ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی

روش های تحلیل احساسات‌ چیست؟

چگونه می‌توان احساسات مشتریان خود را اندازه‌گیری کرد؟ این سوالی‌ست که برای اغلب کسب و کارها وجود دارد. روش‌های زیادی برای ارزیابی احساسات مشتریان وجود دارد. برای این کار روش‌های زیر را به شما توصیه می‌کنیم:

ابتدا معیارهای خود را تعریف کنید

یکی از اصلی‌ترین اصول برای تحلیل احساسات مشتریان تعریف معیارها و شاخص‌هاست. در واقع شما باید بدانید معیار بررسی احساسات مشتری چیست. برای این کار لیستی از احساسات مثبت و منفی مشتریان را تهیه می‌کنید. بهترین روش این است که احساسات را در زمان‌های مختلف اندازه‌گیری کرده و سپس آن‌ها را با هم مقایسه کنید.

معیارهایی از قبیل گرانی محصول، بی‌کیفیت بودن، پاسخگو نبودن، خرابی و … شاخص‌های مهم برای تحلیل احساسات منفی مشتریان است. در عوض رضایت مشتریان هم با شاخص‌هایی مثل کیفیت بالا، قیمت مناسب، زیبایی و … ارزیابی می‌شود. در این بین برخی از شاخص‌ها هم نظرات خنثی مشتریان را برایتان ارزیابی می‌کند.

جمع‌آوری داده‌ها از بین مشتریان

یکی دیگر از راه‌های تحلیل احساسات مشتریان، جمع‌آوری داده‌هاست. حالا که فهرست شاخص‌ها را مشخص کردید باید بدانید کدام مشتری با کدام شاخص نظر خود را ابراز می‌کند. برای جمع‌آوری داده‌ها می‌توانید از ابزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. این ابزارها در مدت زمان کوتاه و با هزینه مقرون به صرف می‌توانند هزاران نظر در مورد کسب و کارتان را پیدا کنند.

فراموش نکنید هر کسب و کاری که بخواهد احساسات مشتریان را تحلیل کند، باید به آن‌ها اجازه صحبت کردن را بدهد. شما اگر یک صفحه برای کسب و کار خود در شبکه‌های اجتماعی راه‌اندازی کرده‌اید، قسمت نظرات باید باز باشد. در عین حال مشتریان در صفحات دیگری (غیر از صفحه) شما اظهارنظر می‌کنند. پس باید آزادانه اجازه دهید هر آنچه را که در ذهنشان می‌گذارد به زبان بیاورند.

در مرحله بعد با کمک ابزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی می‌توانید نظرات را در قالب داده‌های خام جمع‌آوری کنید.

دسته بندی داده‌های خام

بعد از جمع‌آوری نظرات مشتریان باید آن‌ها را دسته‌بندی کنید. رابرت پلاتچیک یکی از محبوب‌ترین دسته‌بندی‌ها را برای تحلیل احساسات مشتریان ارائه داده است. او معتقد است نظرات مشتریان را می‌توان براساس ۸ رویکرد دسته‌بندی کرد:

خشم، ترس، اندوه، انزجار، تعجب، انتظار، اعتماد و رضایت.

یکی از روش های تحلیل احساسات‌ این است که این رویکردها را درنظر بگیرید. هر کسب و کاری باید بداند نظر کاربران شبکه‌های اجتماعی که حاوی برند اوست، چه پیغامی را مخابره می‌کند. در ابزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی می‌توان این دسته‌بندی را بر روی هزاران مورد از نظرات کاربران ایجاد کرد.

بیشتر بخوانید: بهترین روش فروش با ابزارهای داده کاوی شبکه های اجتماعی

احساسات را دسته‌بندی کنید

برای تحلیل احساسات مشتریان باید دسته‌بندی را در مورد آن‌ها انجام دهید. این کار به منظور بررسی قدرت تاثیرگذاری بر روی احساسات صورت می‌گیرد. به طور کلی سه دسته‌بندی برای احساسات وجود دارد که عبارتند از:

دسته اول: احساسات شدید

این نوع احساسات ممکن است منفی یا مثبت باشند. به این معنا که احساسات شدید منفی به شدت از برند شما بیزارند. تحلیل این دسته از احساسات می‌گوید جذب و تاثیرگذاری بر روی مشتریان کار ساده‌ای نیست. زیرا به شدت از شما گریزان هستند. باید دلیل اصلی نفرت و انزجارشان را پیدا کنید.

احساسات شدید مثبت هم به مشتریان وفاداری اشاره دارد که بدون چون و چرا از شما حمایت می‌کنند. باید دلایل حمایت این گروه را نیز پیدا کنید.

دسته دوم: احساسات سریع

این دسته از احساسات کاربران می‌گوید آن‌ها به دلیل خاصی ایجاد شده‌اند و خیلی زود فروکش می‌کنند. اغلب احساسات سریع به دلیل ایجاد مشکلات در پاسخگویی، افت کیفیت و یا افزایش قیمت رخ می‌دهد. از مزیت‌های احساسات سریع این است که می‌توانید خیلی زود با پیگیری مشکلات بر آن‌ها غلبه کنید.

دسته سوم: احساسات کنش‌گرا

تحلیل احساسات مشتریان با نوع کنش‌گرایی، با عملگرایی آن‌ها همراه است. اگر این احساس مثبت باشد، به معنای خرید از محصولات و یا استفاده از خدمات است و حتی تبلیغات برای برند را هم در برمی‌گیرد. اگر احساسات کنش‌گرایی منفی باشد، به معنای تبلیغات ضد برند است. در نوع حاد ممکن است با تضعیف برند شما همراه شود.

مزیت تحلیل احساسات مشتری و رونق کسب و کار

با توجه به آنچه که گفته شد بررسی و تحلیل احساسات مشتریان می‌تواند اطلاعات دقیقی را در مورد آن‌ها در اختیارتان قرار دهد. بنابراین وقتی داده‌ها و اطلاعات خام را به داده‌های کاربردی تبدیل می‌کنید، سریع‌تر بر روی ذهن و احساسات مشتریان تاثیر می‌گذارید.

از سویی می‌توانید تعداد مشتریان وفادار را افزایش دهید و از سوی دیگر از انزجار و تبلیغات منفی علیه کسب و کار خود جلوگیری کنید.

استفاده از دیتاک برای تحلیل احساسات مشتری

یکی از روش های تحلیل احساسات مشتریان استفاده از ابزاری به نام «دیتاک» است. در این ابزار شما می‌توانید تحلیل احساسات در شبکه های اجتماعی بررسی کنید. این ابزار ابتدا داده‌های خام را برایتان جمع‌آوری می‌کند. سپس این داده‌های خام با کمک کارشناسان به داده‌های کاربردی تبدیل می‌شوند. به طوری که احساسات جمع زیادی از مشتریان را بدست می‌آورید.

[box type=”shadow” align=”aligncenter” class=”” width=”700″]احساسات مشتریان خود را تحلیل کنید

[button color=”orange” size=”big” link=”https://dataak.com/%d8%b3%d8%a7%d9%85%d8%a7%d9%86%d9%87-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%db%8c-%d8%af%db%8c%d8%aa%d8%a7%da%a9/” icon=”” target=”true” nofollow=”false”]درخواست دموی سامانه روابط عمومی دیتاک[/button][/box]