کاربرد داده کاوی در CRM

کاربرد داده کاوی چرا تا این حد اهمیت دارد؟ در عصر حاضر صنعت و شغلی وجود ندارد که بتواند بدون دانش و تخصص ماشین‌لرنینگ و استفاده از آخرین روش‌های پیشرفته آن رشد و توسعه را تجربه کنند. CRM نیز در این حیطه می‌گنجد و همواره متخصصین CRM برای پیشرفت در سیستم و رسیدن به بهره‌وری بیشتر به کاربرد داده کاوی و تکنیک‌های نهفته در آن نیازمند هستند.

اما CRM چیست؟ ممکن است شناختی از CRM نداشته باشید بنابراین به صورت خیلی مختصر به آن اشاره می‌کنیم. اگر چیزی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری شنیده باشید درک CRM برایتان راحتتر خواهد بود.

CRM چیست و چگونه کار می‌کند؟

بلوکی که در هر شرکتی برای ارتباط گرفتن با مشتریان وجودش ضروریست، CRM نام دارد. CRM مخفف Customer relationship management است به معنای مدیریت ارتباط با مشتری. در این سکو مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است. CRM شامل بخشی از نرم‌افزارهایی است که شرکت برای مدیریت کردن هرچه بهتر ارتباطات خود با مشتریان، جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات و نظارت بر رفتارهای مشتریان در سیر گذرشان از کانال‌های بازاریابی از آن‌ها استفاده می‌کند.

بنابراین CRM برای شرکتی که قصد پرورش احساس وفاداری در مشتریان خود را دارد یک ابزار کاملا موثر خواهد بود و آن را به درآمدی سالم و تضمین شده خواهد رساند. بنابراین باید دید چه چیزی در کاربرد داده کاوی CRM باعث می‌شود انقدر مورد توجه سازمان‌ها و تجارت‌های بزرگ قرار بگیرد و یکی از پایه‌های بقای سیستم‌ها باشد؟ اگر این عامل داده کاوی‌است بنابراین باید رد آن را در CRM واضح‌تر بررسی کرد.

 نفع کاربرد داده کاوی در CRM به سود تجارت:

با توضیحاتی که در ادامه درمورد کاربرد داده کاوی مورد استفاده در CRM خواهیم داد، یاد می‌گیرید که چگونه می‌توان با استفاده از داده کاوی در CRM ارتباط با مشتری را حفظ کرد، بهره‌وری را افزایش داد و تجارت را گسترش بخشید:

• CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری قسمت جدایی‌ناپذیر در تمام سیستم‌های مدرن تجاری و صنعتی است.
• CRM سبب یادگیری روش‌های جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و افزایش فروش منجرب می‌شود.
• CRM در هر سازمانی به عنوان یک پایگاه داده‌ای مرکزی عمل خواهد کرد.
• با وجود ستون CRM سازمان و تجارت شما به تمام اطلاعات مرتبط با مشتریان دسترسی خواهید داشت.

داده کاوی در CRM چگونه استفاده خواهد شد؟

در کاربرد داده کاوی CRM ترکیبی از روند‌ها، تکنیک‌ها، استراتژی‌ها و فن‌آوری‌ها را مشاهده می‌کنید که به صورت کلی به سیستم تجارت این اجازه را می‌دهند که داده‌ها و تعاملات مرتبط با مشتریان را در طول ورود تا خروج مشتری مدیریت و کنترل کنند. پس نقش داده‌کاوی از اینجا شروع می‌شود؟ CRM فقط می‌تواند به تجارت شما برای جمع‌آوری داده‌های مرتبط با مشتریان کمک کند.

CRM قابل ادغام با سیستم مدیریتی دیگر همچون مدیریت اسناد نیز هست و با ترکیب آن می‌تواند همه اطلاعات را بدست بیاورد. هراندازه که CRM قوی و بی‌نقص باشد با این حال برای اینکه بتواند اطلاعات را تجزیه و تحلیل و تفسیر کند به الگوریتم نیاز دارد. بنابراین از اینجا وجود داده‌کاوی را درک خواهید کرد.

داده کاوی:

داده کاوی با استفاده از بی‌شمار پایگاه‌های داده‌ای روابط و الگوهای پنهان و بهینه را شناسایی می‌کند. ابتدا داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند، سپس الگوریتمی بهینه جهت یافتن بهترین روش و استراتژی ارائه می‌دهد که می‌توان با آن تصمیم‌گیری بهتر و کم خطاتری انجام داد. اصلی‌ترین الگوریتم یا بهترین الگوریتمی که در نتیجه داده‌کاوی حاصل می‌شود برای شناسایی دیگر روندهای بهتر، تجریه و تحلیل پارامترهای موثر مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

کاربرد داده کاوی در CRM چیست؟

اساسی‌ترین هدف از استفاده CRM در هر تجارتی بوجود آوردن تعامل با افراد و مشتریان و حتی جذب مشتریان بیشتر است، البته ایجاد احساس وفاداری نیز در این مقوله می‌گنجد. بنابراین برای اینکه بتوانیم به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنیم به اطلاعاتی جامع، مرتب و البته درست و کاربردی نیاز داریم.

تمام اطلاعات مفیدی که کاربرد داده کاوی CRM در تجارت در اختیار شما قرار خواهد داد، کافیست با داده‌کاوی سپرده شود. داده‌کاوی قدرت تجزیه و تحلیل و پردازش داده‌ها را دارد و به شما یاد می‌دهد که چگونه در آینده تجارتتان را با تعامل بیشتر با مشتریان راحتتر و پر بازده‌تر کنید.

کاربرد داده کاوی در CRM روشی قدیمی یا جدید:

با وجود رشد و پویایی که داده‌کاوی دارد نمی‌توان آن را روشی قدیمی در تجارت خواند چراکه مرتبا درحال توسعه یافتن است. بیشتر تجارت‌ها با سرمایه‌گذاری در فناوری داده‌کاوی شرکت و بقای آن را بصورتی بیمه می‌کنند. با استفاده از داده‌کاوی سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات خرید و نیازهای مشتریان خود برحسب جستجو‌ها و اطلاعات خرید بررسی و پیش‌بینی کنند.

این اطلاعات را وارد خط تولید خود خواهند کرد. با استفاده از آن می‌توانند روش‌های بهتری جهت حفظ مشتریان اتخاذ کنند. رفتارهای خرید و تقاضای مشتری را تحلیل کنند و درآینده به مشتری خود خدماتی سفارشی شده ارائه کنند.

با استفاده از داده‌کاوی و عناصر مهم آن همچون مدلسازی پیش‌بینی، تکنیک‌های توصیفی و تحلیلی در CRM به دید جامعی درباره مشتری خود خواهید رسید که شامل موارد کمکی همچون نگهداری، جذب و توسعه می‌شود. در واقع شما داده‌کاوی را با CRM در تجارت خود ادغام می‌کنید تا به چشم‌انداز خوبی برسید، بهتر مخاطبان خود را طبقه‌بندی کنید، سیاست قیمت‌گذاری خود را تغییر داده و بهینه کنید و … .

مزایا و کاربرد داده کاوی در CRM:

کمک در پیش‌بینی فروش:

• با استفاده از کاربرد داده کاوی در CRM می‌توانید رفتار گذشته یا تاریخچه مشتریان و افراد را تجزیه و تحلیل نمایید و در آینده برای پیش‌بینی بهتر استفاده کنید.
• این مورد زمانی به کمک شما خواهد آمد که بخواهید ذخیره‌ها و موجودی‌های خود را مجددا تعیین کنید.
• داده‌کاوی با کاوش در اطلاعات مشتریان به شما درآینده در افزایش و کاهش تولید محصولات و خدمات کمک خواهد کرد.
• با استفاده از داده‌کاوی مدیریت زنجیره تامین، مدیریت مالی و بخش‌های مرتبط دیگر تسهیل خواهد شد.
• کنترل عملیات داخلی را خودتان انجام می‌دهید و با کنترل زنجیره تامین و مدیریت مالی با توجه به سطح نیاز مشتریان، مشتری کمتری از دست خواهید داد چراکه مشتریان همگی با تصمیم و قیمت گذاری بهتر حتما خرید خواهند داشت.

کمک در تقسیم بازار:

• با استفاده ازکاربرد داده کاوی در CRM می‌توانید از اطلاعاتی همچون رفتار خرید و جنسیت و نیاز مشتری باخبر شوید و مشتریان خود را طبقه بندی نمایید.
• این اطلاعات را می‌توان با استفاده از سیستم‌های عامل داده‌کاوی در رسانه‌های اجتماعی و … بدست آورد و با استفاده از آن‌ها استراتژی و کمپینی اختصاصی که در آن به سلایق مشتریان تمرکز شده ایجاد کرد.
• ناکارآمدی مشتریان بدون سود ازبین می‌رود چون بهترین مشتریان و مشتریانی که خرید نمی‌کنند در این روند مشخص می‌شوند. با حذف این مخاطبین هزینه و وقت شما نیز کاهش خواهد یافت.

تصمیم‌گیری سریعتر و هوشمندتر در تجارت:

داده‌کاوی روش جالبی در پیش می‌گیرد برای اینکه بفهمد هر مشتری احتمالا چقدر از شما خرید خواهد کرد. داده کاوی از مدل‌های پیش‌بینی برای تجزیه و تحلیل و رسیدن به ارزش مشتریان شما استفاده می‌کند. با تجزیه و تفسیر اطلاعات به شما می‌گوید که هر مشتری چه عمری برای تجارت شما خواهد داشت.

شما می‌توانید با استفاده از این بستر و داشتن چنین اطلاعاتی بودجه خود را برای هر مشتری با دقت بیشتری تخصیص دهید. مثلا نرم افزار صورتحساب تمام اطلاعات مشتریان قدیمی و جدید را در خود دارد. شما می‌توانید در تجارت خود با استفاده از اطلاعات خرید مشتریان که در نرم‌افزار صورتحساب وجود دارد بر روی رفتار مشتریان خود مطالعه دقیق‌تری انجام دهید و تجربیات و خدمات شخصی برایشان ایجاد کنید.

کشف موارد تقلب:

عجیب است که بگوییم داده کاوی به تجارت شما در شناخت و جداسازی موارد تقلب کمک می‌کند؟خیر. اما چگونه از تقلب در تجارت شما جلوگیری می‌کند؟

اگر در تجارت خود مبتدی باشید این داده‌کاویست که به کمکتان می‌آید. داده‌کاوی به مبتدیان کمک می‌کند تا با تجزیه و تحلیل سوابق کلاهبرداری از تکرار این مشکل جلوگیری کنند. داده‌کاوی می‌تواند روندهای معامله‌ای مشابه تجارت شما را تشخیص و گزارش بدهد. بنابراین به تجارت شما این فرصت را می‌دهد که اقدامات اصلاحی جهت مانع شدن از تقلب را انجام دهد. این بخش از داده‌کاوی در تجارت‌ها و سازمان‌های بزرگی همچون شرکت‌های مالی بسیار کاربردی خواهد بود.

سبب افزایش وفاداری مشتری می‌شود:

مشتریان همیشه به شما وفادار نمی‌مانند اگر قیمت برایشان بصرفه نباشد بنابراین با کاهش قیمت خدمات رقیبتان آنها به سمت دیگر و در حقیقت به سمت خدمات رقیبان خواهند رفت. ولی اگر بخواهید از این ضرر احتمالی جلوگیری کنید لازم است از داده‌کاوی کمک بگیرید.

داده کاوی با استفاده از مدل خوشه مشتری داده‌ها و اطلاعات خوبی از مشتریان حاضر در رسانه‌های اجتماعی بدست می‌آورد و با استفاده از آن‌ها ایده‌های جذابی جهت بهبود خدمات شرکت، افزایش بازدید نام تجاری، افزایش وفادار و رضایت مشتری ارائه می‌کند.

البته این را در نظر داشته باشید که همیشه قرار نیست داده‌کاوی برای مشتری مداری تلاش کند. گاهی به ورودی‌های کارمندانتان نیز توجه می‌کند. با نگاهی به ورودی کارمندان خود می‌توانید از چگونه بهبود بخشیدن خدمات و رسیدن به توسعه محصول و تجارت نیز مطلع شوید.

با تعیین ارزش برای مشتریان می‌توانید علاوه‌بر کاهش هزینه‌های حفظ مشتری، راه‌های حفظ مشتری را نیز پیدا کنید. دلایلی که سبب ماندگاری مشتری می‌شوند را بیابید و در محصولات و خدمات خود بکارببرید.

پیش‌بینی اعداد برای مطالبات گارانتی:

• با استفاده از داده‌کاوی در CRM می‌توانید میزان مشتریانی که از ضمانت‌نامه استفاده می‌کنند را بسنجید و پیش‌بینی کنید. این اطلاعات در محاسبه میانگین هزینه‌های ارائه خدمات پس از فروش به شما کمک خواهد کرد.
• برای اینکه بتوانید این میانگین را بدست آورید داده کاوی از اطلاعاتی همچون داده‌های ضمانت‌نامه، ضمانت‌نامه‌های گذشته، فروش خالص و سود استفاده خواهد کرد.

نتیجه‌گیری:

• در نهایت با استفاده از کاربرد داده کاوی در CRM می‌توانید بهینه‌سازی شغلی انجام دهید. پس شما روند مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از داده‌کاوی مثمر ثمرتر خواهد بود.
• در این روش باید بتوانید اطلاعات بیشتر و بروزتری بدست بیاورید تا ارزش بیشتری برای مشتریان کسب کنید و در نهایت به درآمد بیشتر برسید.
• دقت داشته باشید که تنها جمع‌آوری اطلاعات به سوددهی منجرب نمی‌شود و باید روش استفاده از آن‌ها را نیز بیاموزید.