توسط : مدیریت بحران یکی از کارکردهای حیاتی در حوزه روابط عمومی به شمار می‌رود. در دنیای امروز، با گسترش رسانه‌های اجتماعی و سرعت بالای انتشار اطلاعات، تشخیص و مدیریت بحران‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. یکی از ابزارهای کلیدی در این زمینه، سوشال لیسنینگ (رصد اجتماعی) است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت به بحران‌ها واکنش نشان دهند و از هزینه‌های ناشی از آنها بکاهند. در این مقاله با تمرکز بر سامانه دیتاک به بررسی چگونگی استفاده از سوشال لیسنینگ برای مدیریت بحران روابط عمومی خواهیم پرداخت.
۱. تشخیص بحران در مراحل اولیه
اولین قدم در مدیریت بحران، تشخیص آن در مراحل اولیه است. سامانه‌های سوشال لیسنینگ، مانند دیتاک، به شما این امکان را می‌دهند که با تعریف جستجوهای مخصوص به سازمان خود، تغییرات و نوسانات را رصد کنید. با تحلیل آمار و نمودارهای موجود، می‌توانید هر گونه تغییر غیرمعمول در روند انتشار محتوا را شناسایی کنید. به عنوان مثال، این تغییرات را در بخش آمار و نمودار دیتاک جدی بگیرید و در اسرع وقت بررسی کنید:
- اگر کلمات یا موضوعاتی در ابر کلمات نمایان می‌شوند که ناگهانی و غیرمعمول به نظر می‌رسند.
- تعداد محتوای مرتبط با سازمان یا بازدید آن به طرز محسوسی افزایش پیدا کرده است.
- احساسات مطالب بیش از حد معمول، منفی است.
به علاوه، شما می‌توانید با تنظیم هشدار یا «آلارم» دیتاک با دریافت پیام در شبکه‌های اجتماعی بلافاصله از انتشار مطالب مرتبط مطلع شوید و در صورت تشخیص بحران‌زا بودن، سریعا به آنها واکنش نشان دهید.
شناسایی سریع بحران می‌تواند به شما این امکان را بدهد که قبل از وخیم شدن اوضاع، اقدامات لازم را انجام دهید و از رشد بحران جلوگیری کنید. این امر به معنای پیشگیری از هزینه‌های سنگین و آسیب به اعتبار سازمان شماست.
۲. شناسایی منبع اصلی شایعات و منابع پرنفوذ
مدیریت مؤثر بحران مستلزم شناسایی منبع اصلی شایعات و انتقادات است. سامانه‌های سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهند که منابع تاثیرگذار و روند انتشار محتوا را تجزیه و تحلیل کنید. با شناسایی منبع اولیه اعتراضات، شما می‌توانید به طور مستقیم با فرد منتقد ارتباط برقرار کنید و موضوع را به صورت مسالمت‌آمیز حل کنید.
برای مثال، شناسایی منبع اصلی شایعات با تعریف یک جستجو حاوی کلمات مرتبط با موضوع بحران‌زا و انتخاب بازه زمانی مناسب در سامانه دیتاک امکانپذیر است. همچنین، بخش «منابع پرنفوذ» در آمار و نمودارهای سامانه دیتاک می‌تواند به شما در شناسایی منابع پرنفوذ نشردهنده مطالب بحران‌زا کمک کنند.
این فرآیند نه تنها به شما کمک می‌کند که بحران را مدیریت کنید، بلکه می‌تواند تهدیدها را به فرصت تبدیل کند. اگر بتوانید با ارائه توضیحات شفاف و برقراری ارتباط مؤثر، اعتماد فرد یا رسانه منتقد را جلب کنید، ممکن است او به یکی از حامیان سازمان شما تبدیل شود.
۳. زیر نظر گرفتن روند پیشروی بحران
پایش تغییرات و تحولات بحران یکی از کلیدی‌ترین مراحل مدیریت آن است. با رصد روند انتشار محتوا و تعداد واکنش‌ها به مطالب بحران‌زا (بازدید، لایک و…)، شما می‌توانید سرعت پیشروی بحران را بسنجید و واکنش‌های خود را بهینه کنید.
تعیین زمان مناسب برای واکنش به بحران، بستگی به نوع آن دارد. به عنوان مثال، در برخی موارد ممکن است سازمان تصمیم بگیرد زمانی به بحران واکنش نشان دهد که روند انتشار مطالب بحران‌زا فروکش کرده یا احساسات منفی نسبت به آن رو به کاهش باشد. این امر به شما این امکان را می‌دهد که واکنشی موثرتر و هدفمندتر ارائه دهید. نمودارهایی چون روند انتشار مطلب، سرعت انتشار و احساسات مطالب در بخش آمار و نمودار دیتاک می‌توانند در این امر شما را یاری کنند.
۴. واکنش به بحران
سامانه‌های سوشال لیسنینگ یا گوش‌سپاری اجتماعی می‌توانند در واکنش به بحران شما را همراهی کنند:
تعیین اهداف و پیام‌های کلیدی
در ابتدا، باید اهداف خود را در واکنش به بحران مشخص کنید. آیا می‌خواهید به حفظ اعتبار برند بپردازید یا قصد دارید اعتماد عمومی را بازگردانید؟ با نظر به استراتژی‌های کلی سازمان در مدیریت شما می‌توانید با توجه به مواردی چون ابر کلمات و چکیده‌ساز دیتاک، مهم‌ترین موارد مطرح‌شده در محتوای بحرانی در فضای مجازی را شناسایی کنید. چکیده‌ساز دیتاک یک امکان جدید است که با بهره‌گیری از هوش مصنوعی می‌تواند هزاران هزار مطلب را برای شما خلاصه کرده و مهم‌ترین مباحث را در چند پاراگراف در اختیار شما قرار دهد. با شناسایی محورهای اصلی انتقادات، اعتراضات و شایعات می‌توانید محتوای واکنش خود به بحران را طرح‌ریزی کنید.
تعیین کانال‌های ارتباطی
انتخاب کانال‌های مناسب برای انتقال پیام‌ها نیز حائز اهمیت است. رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت رسمی و ایمیل از جمله کانال‌هایی هستند که می‌توانید برای ارتباط با ذی‌نفعان استفاده کنید. با کمک بخش منابع پرنفوذ در سامانه دیتاک رسانه های تخصصی صنعت یا حوزه فعالیت خود را در هر پلتفرم شناسایی کرده و هنگام بحران، از این کانال های ارتباطی برای انتشار واکنش خود به بحران استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات به‌روز و دقیقی در این کانال‌ها منتشر می‌شود.
نگارش پیش‌نویس بیانیه‌ها
دستیار هوش مصنوعی دیتاک به شما کمک می‌کند در شرایط اضطرار و بحران، پیش‌نویس بیانیه‌ها و مطالب را به سرعت تهیه کنید.
بررسی و ارزیابی
تحلیل و ارزیابی چگونگی وقوع بحران، واکنش سازمان به آن و ارزیابی عملکرد تیم و استراتژی‌ها، امری ضروری است که می‌تواند برای سازمان فواید بسیاری داشته باشد. این بررسی‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف کمک کنند و به بهبود فرآیندها در آینده منجر شوند. استفاده از سامانه‌های رصد رسانه‌ها می‌تواند بررسی و تحلیل‌های شما را دقیق و داده‌محور کند و کمک کند به واقع‌بینانه و به دور از جانبداری بحران را بررسی کنید.
نتیجه‌گیری
مدیریت بحران در روابط عمومی نه‌تنها یک ضرورت بلکه یک فرصت برای سازمان‌ها است تا به بهبود و ارتقاء اعتبار خود بپردازند. با استفاده از سامانه‌های سوشال لیسنینگ مانند دیتاک، سازمان‌ها می‌توانند به سرعت به بحران‌ها واکنش نشان دهند و با شناسایی زودهنگام مشکلات، از عواقب منفی آنها جلوگیری کنند.
همین حالا با دریافت دموی رایگان، استفاده از سامانه دیتاک را شروع کنید.
